Nowoczesna firma

 

Jednym z najbardziej zauważalnych trendów w rozwiniętych krajach jest wzrost znaczenia nowoczesnych firm usługowych, których działalność opiera się na właściwym wykorzystaniu umiejętności pracowników. Międzynarodowy sektor usług profesjonalnych, skupiający m.in. firmy doradcze, prawnicze, audytorskie, inżynieryjne i agencje reklamowe, przeżywa w ostatnich latach intensywny wzrost. W przeciwieństwie do firm produkcyjnych, najważniejszą wartość tego typu organizacji stanowi skumulowana wiedza, która jest zasobem teoretycznie niewyczerpywalnym. Główne ograniczenie stanowi dostępność pracowników o właściwych kompetencjach oraz czas i budżet przewidziany na wykonanie określonych projektów. Na tym etapie pojawia się problem z rozliczeniem wykorzystania zasobów - wiedzy i kreatywności nie można przecież mierzyć w gramach na sekundę.

Alpinista czy kontroler ruchu?

Firmy budujące swój potencjał na twórczym myśleniu swoich pracowników walczą z odwiecznym dylematem autonomia czy kontrola. Z jednej strony, ich siłą napędową jest wiedza i kreatywność pracowników, ich zdolność do niestandardowych działań. Z drugiej zaś występuje ciągła bariera sprawnego zarządzania tego typu firmami w sytuacji dynamicznego wzrostu liczby i złożoności projektów oraz zwiększonego zaangażowania konsultantów.

Daniel Pink, autor światowych bestsellerów na temat motywacji, przekonuje, że w przypadku zadań wymagających wykorzystania naszej wiedzy i doświadczenia oraz podejmowania „życiowych” decyzji, ważniejsze okazuje się odwołanie do potrzeby autonomii, niezależności, wyższego celu, realizacji dążeń i samospełnienia. Jak twierdzi Pink, w sytuacji zadań wymagających „pracy głową” lepiej korzystać z doświadczeń alpinistów niż osób stojących przy taśmie produkcyjnej. Tworzenie właściwego systemu motywacyjnego, sprzyjającego rozwojowi wiedzy i kreatywności, to jedno z wyzwań menedżerów firm z sektora usług profesjonalnych. Innym problemem, bardziej odwołującym się do sfery zarządzania, jest odpowiednie zorganizowanie pracy „kreatywnych umysłów” i rozliczenie ich zadań. Jak zminimalizować koszty wiążące się z projektem? Co zrobić, żeby mieć bieżącą kontrolę finansową i organizacyjną nad projektem? W jaki sposób dobrać najlepsze dostępne osoby do odpowiedniego projektu? Jak zminimalizować ryzyko utraty rentowności w trakcie projektu? To tylko część pytań, na które muszą odpowiedzieć sobie menedżerowie zarządzający organizacjami opartymi na wiedzy.

Rozterki menedżerów potwierdzają wyniki badań realizowanych przez firmę Todis Consulting wśród polskich firm z sektora usług profesjonalnych. Miały one na celu poznanie strategicznych planów rozwoju, metod organizacji pracy, sposobu przydzielania zasobów osobowych oraz podejścia do realizacji projektów i oceny ich rentowności. Dla 61% respondentów największym wyzwaniem organizacyjnym okazało się skuteczne zarządzanie projektami oraz lepsze wykorzystanie umiejętności pracowników. W obszarze zarządzania spółki menedżerowie starają się zwiększać kontrolę nad rentownością projektów, co wskazało 59% uczestników badania. Usprawnienie procesów i działania związane z ich planowaniem jest szczególnie ważne dla 55% spośród zarządzających. Połowa ankietowanych podkreśliła również znaczenie efektywnego przydzielania ludzi do właściwych projektów.

(Nie)zawodna intuicja

Historia rozwoju typowej firmy doradczej bierze swój początek od założyciela, który posiada unikalną wiedzę w konkretnym obszarze. Zazwyczaj działalność przedsiębiorstwa opiera się na realizacji okresowych projektów, wymagających zaangażowania określonej grupy osób. Założyciel staje się mentorem i coachem dla grupy konsultantów, doradcą dla klientów i menedżerem organizującym pracę całego zespołu. Odpowiada praktycznie za każdy aspekt działania firmy - kreację i transfer wiedzy, obsługę klienta i księgowość. W sytuacji prostych zależności i niewielkiej liczby projektów jest to możliwe do pogodzenia. Jednak w momencie spiętrzenia obowiązków osoba ta okazuje się główną barierą wzrostu, co prowadzi do klasycznego kryzysu przywództwa i zachwiania współpracy. Problem polega również na tym, że mimo racjonalnych podstaw działalności, najczęściej w fazie wzrostu właściciel obiera kurs „po omacku”.

Wiele firm powstało i rozwinęło się dzięki intuicji swoich szefów. A jednak na dłuższą metę wewnętrzne przeświadczenie to za mało. Precyzyjne śledzenie efektów pracy każdego pracownika i postępów realizacji wszystkich projektów jest ponad siły jednego człowieka. W świetle przytaczanych wcześniej wyników badań Professional Services Monitor, 31% ankietowanych nie jest w stanie określić aktualnego poziomu wykorzystania zasobów pracowniczych. Jest to tym bardziej niepokojące, że to właśnie od umiejętnego delegowania zasobów do odpowiednich projektów zależy ich powodzenie, a w konsekwencji zdolność firmy do generowania zysków. Ponad ¼ tego typu firm nie jest w stanie dokonać oceny rentowności zadań projektowych. Informacja o zbliżaniu się projektu do progu opłacalności jest szczególnie krytyczna, gdy zarządzamy szerokim portfelem projektów i dysponujemy ograniczoną liczbą konsultantów o określonych kompetencjach.

W polskich firmach decyzje są często podejmowane na podstawie intuicji menedżerów, a nie trzeźwej, ekonomicznej oceny rentowności przedsiębiorstw i faktycznego wykorzystania pracy ludzi, którzy odgrywają kluczową rolę w realizacji przyjętych działań. W wielu przypadkach okazuje się, że angażując ten sam zespół do innych projektów, firma może osiągnąć dużo większe korzyści finansowe. Idąc tym tropem, menedżerowie muszą zastanowić się nad oceną portfela klientów, biorąc pod uwagę właściwe wykorzystanie kompetencji i możliwości pracowników. Na tej podstawie są w stanie ocenić rentowność każdego projektu oraz wskazać poziom spodziewanych dochodów.

- Menedżerowie potrzebują narzędzi, które będą w stanie przedstawić faktyczny stan organizacji, wspierać planowanie zadań i, co istotne, zobrazować efektywność działania osób, stan zaawansowania projektów i kondycję całej firmy. W sytuacji kiedy projekt się przeciąga, absorbuje zbyt wielu cennych pracowników lub kiedy brakuje ludzi do jego realizacji, firma ponosi wymierne straty. Możliwość zestawienia danych, dotyczących rentowności wszystkich projektów w firmie, staje się potężnym narzędziem wspierającym najważniejsze strategiczne decyzje. Jak na dłoni widać bowiem, jakie sektory rynku oraz jakie produkty przynoszą firmie największy zysk. Z drugiej strony, równie łatwo można wykryć te obszary, które hamują rozwój firmy – mówi Tomasz Witbrot z firmy Todis Consulting, realizującej badania.

Gdzie podziały się kompetencje?

Millward Brown SMG/KRC istnieje od 1990 roku i w chwili obecnej jest największą firmą świadczącą usługi badawcze w Polsce. To typowa firma, która sprzedaje usługi oparte na wiedzy skumulowanej w firmie. Ma ona strukturę federacji złożonej z autonomicznych grup badawczych, posiadających odrębną politykę rozwoju, własnych klientów, własne metody, a nawet własną politykę cenową. W prowadzeniu komunikacji ze strukturami międzynarodowymi poszczególne oddziały funkcjonują jednak jako zintegrowany podmiot. W Polsce istnieje 14 takich zespołów.

- Zwykle jest tak, że do realizacji projektów badawczych na danym rynku zaprasza się pracowników z lokalnych oddziałów firmy. Zwykle, ale nie zawsze. Czasami brakuje bowiem mocy przerobowych, czasami potrzeba unikalnych kompetencji, innym razem klienci życzą sobie pracować z konkretnymi osobami zatrudnionymi w oddziałach z innych krajów. We współczesnej branży doradczej trudno zatem wyznaczyć klarowne granice między tym, co lokalne, tym, co regionalne i tym, co globalne – twierdzi Krzysztof Kruszewski, Dyrektor Generalny Millward Brown SMG/KRC

Prawdziwym wyznacznikiem siły firmy są umiejętności jej pracowników. Liczą się nie tylko kreatywne pomysły, ale również takie kompetencje, jak znajomość rynku klienta, doświadczenia z innych projektów, obsługa programów komputerowych, szkolenia i certyfikaty oraz szereg innych zasobów. Każdy menedżer dąży do tego, żeby dysponować bogatym wachlarzem kompetencji tkwiących w ludziach. Tu jednak konieczne jest rozstrzygnięcie, w jaki sposób dobrać odpowiednich konsultantów do projektów i osiągnąć dzięki temu najwyższy poziom rentowności.

W firmach opartych na wiedzy ze zdwojoną siłą objawia się konieczność planowania i prognozowania wykorzystania zasobów ludzkich, a także rozpoznania potrzeb związanych z rozwojem kompetencji, kształtowaniem polityki szkoleń i zatrudnienia. Muszą one rozpoznać wszelkiego rodzaju punkty zapalne związane z personelem. Wiemy bowiem, którzy pracownicy stanowią podstawowy zasób firmy, kto jest nadmiernie eksploatowany, a czyj potencjał mógłby być wykorzystywany lepiej. W tym przypadku wyniki badań okazują się również niepokojące. Według wskazań polskich menedżerów tylko 44% firm monitoruje efektywność pracy zespołu. Natomiast tylko 1/5 badanych firm planuje działania z co najmniej miesięcznym wyprzedzeniem, przydzielając pracowników do konkretnych projektów na podstawie kompetencji i dostępności. W 43% przypadków projekty przydzielane są w oparciu o bezpośrednie uzgodnienia z pracownikami. Jedynie co szósta firma dostosowuje projekty do właściwych konsultantów z wykorzystaniem wskazań systemu informatycznego.

Biorąc pod uwagę fakt, że głównym źródłem dochodów w firmach z sektora usług profesjonalnych są projekty, a podstawowym obszarem inwestycji - pensje pracowników, każda firma powinna zmierzyć się z następującymi pytaniami: czy możemy bardziej efektywnie wykorzystać potencjał naszych pracowników?; czy jesteśmy w stanie ocenić wartość klienta z punktu widzenia zysków firmy?; czy potrafimy umiejętnie planować pracę ludzi pod kątem nowego biznesu? Pytania te tylko z pozoru wydają się naiwne. Pełna odpowiedź wymaga bowiem wyodrębnienia konkretnych klientów i projektów, które nie przynoszą firmie satysfakcjonujących zysków, a z drugiej strony wskazania tych pracowników, których potencjał jest marnotrawiony.

 

źródło: Gram kreacji na sekundę

 

Należy poznawać własne możliwości, granice, mieć poczucie własnej wartości – specjaliści z Sensica.eu zaznaczają, że między innymi trening interpersonalny jest podstawą pracy nad sobą. Ważne jednak, by potrafić spojrzeć na siebie z dystansu i nie przyjmować bezkrytyczne, że w sytuacjach kryzysowych „na pewno zachowamy się lepiej niż inni”.

 

Jednym z doskonałych przykładów potęgi konformizmu jest słynny eksperyment Asha. Poinformowano badanych, że biorą udział w testach wzroku – na pierwszej karcie widzieli jedną linię, na drugiej trzy. Zadanie polegało na wskazaniu tego samego odcinka z pierwszego zestawu w zestawie drugim. Haczyk? Oprócz prawdziwie badanej osoby były także osoby, które – oczywiście, w tajemnicy – udawały zwykłych uczestników. Owe podstawione osoby wskazywały dwie różne linie, uznając, że mają taką samą długość – warto zaznaczyć, że różnice w długościach odcinków były znaczne. Co się okazało? Aż 32% badanych wybierało nieprawidłową linię – mimo że różnica między odcinkami sięgała prawie 10 cm! I to tylko dlatego, że tak stwierdziła grupa, „więc musi mieć rację”.

 

Bycie w jakiejś społeczności zapewnia poczucie bezpieczeństwa, ale często bywa też tak, że oczekujemy od innych czegoś, co sami możemy zrobić. Czasem bywa to nieszkodliwe (narzekania na polityków przykładowo, z równoczesnym brakiem politycznego zaangażowania), ale zdarzają się sytuacje tragiczne (jak chociażby bycie świadkiem pobicia czy wypadku i nie zawiadomienia odpowiednich służb, bo „przecież inni to zrobią”). W latach 60. stworzono eksperyment badający znieczulicę świadków, rozproszenie odpowiedzialności. John Darley i Bibb Latane poinformowali uczestników o udziale w dyskusji na osobiste tematy – by uniknąć skrępowania, każdy z rozmówców był sam w osobnym pomieszczeniu, słyszał jednak i był słyszany przez pozostałych. W trakcie dyskusji jeden z rozmówców zaczął udawać napad epilepsji. Jaka była reakcja? 85% uczestników opuszczało pokój, by pomóc – ci jednak wierzyli, że są jedynymi rozmówcami. Gdy jednak byli świadomi, że poza nią są inni, tylko 31% udawało się po pomoc. Świadczy to o naszych oczekiwaniach, że ktoś inny pomoże, ktoś inny się tym zajmie.

 

Grupa ma niebagatelne znaczenie, zaś aspekty środowiskowe są niezmiernie ważne w badaniu własnej osobowości. Dlatego istotne jest, jak podkreśla Bartłomiej Żukowski, właściciel ośrodka terapeutycznego Sensica.eu, aby analizować nie tylko to, co wewnątrz nas, ale nie zapominać i nie ignorować tego, co działa na nas z zewnątrz. Ważne też, by podczas pracy nad sobą skupiać się nie tylko na własnym indywidualizmie czy jedynie na naszym konformizmie, ale dogłębnie zanalizować wzajemne zależności.

 

źródło: Czy zdajesz sobie sprawę z wpływu innych?

Pierwszy komplet sprzedałem za ok. 10 000 zł. Ręce mi się trzęsły, gdy wypisywałem umowę. To był pierwszy raz, gdy w swojej głowie pokonałem barierę ceny. Wychodząc z domu od przesympatycznych pań, które stały się właścicielkami kompletu „naczyń”, płakałem jak bóbr. Z emocji. Nie sądziłem, że kiedyś coś sprzedam. Okazało się, że można. I okazało się też, że nie boli to ani mnie, ani właścicielek naczyń, które od tej pory mogły dbać o zdrowie w sposób, jaki pomogłem im sobie wymarzyć.

 

Kiedy wracam do tamtych chwil, przypominam sobie moment, w którym zwątpiłem w sens tego, że mogę być handlowcem. W pewnym momencie prezentacji produktu usłyszałem od Pani Emilii: „ależ macie wysokie ceny”. Ugięły mi się nogi,  a w głowie miałem jedną odpowiedź i to skierowaną bardziej ku mnie samemu niż w kierunku gospodyń prezentacji: „A było tak pięknie …”.

 

Już nawet nie pamiętam co odpowiedziałem. Musiało być to skuteczne, skoro do podpisania umowy doszło. Wiem natomiast, że tamta chwila nigdy już nie da mi spokoju w poszukiwaniu możliwych a zarazem skutecznych odpowiedzi na owo „za drogo”, które w życiu handlowca przybiera przeróżne formy.

 

Pamiętam, że w pewnym czasie swojej pracy handlowej mocno uczepiłem się słowa „ale”. Studiowałem je na wszystkie możliwe sposoby. Dowiedziałem się też, że jest to słowo – klucz, które kasuje to, co znajduje się przed nim. Np. w zdaniu „fajne ale skomplikowane” słowo „fajne” zostaje jakby skasowane prze słowo „skomplikowane” i to drugie pozostaje w pamięci.

 

Pomyślałem sobie, że skoro tak to działa, to mam pomysł na obiekcje klienta. Bo skoro klient mówi „drogo”, to ja zawsze mogę skasować owo „drogo” słowem „ale”. I powiem np. „drogo, ale rzeczą wiadomą jest, że za rzeczy dobre, o wysokiej jakości trzeba wydać trochę więcej”.

 

Patrząc z perspektywy czasu wiem jednak, że nie był to najlepszy pomysł.  Zresztą, kiedy spojrzę na efekty, to raczej szybko porzuciłem używanie słowa „ale”. Wykorzystywanie go uważam do dziś za logiczny i strategiczny błąd.

 

Niestety, jest ono najczęstszym słowem używanym przez handlowców do zbijania obiekcji.

 

Sami zobaczcie. Ja mówię Wam „za drogo” i co chcecie odpowiedzieć? Pierwsze na usta ciśnie się słowo „ale”. Dlaczego jest błędem? Bo skoro jest kasownikiem, to znaczy, że nie zgadza się ze zdaniem wypowiedzianym przez klienta. A my nie lubimy jak ludzie się z nami nie zgadzają. A tym bardziej, jak nie zgadzają się z nami handlowcy. Mówiąc „ale” mówisz klientowi „nie ma pan racji”. Czy chętniej kupisz od kogoś, kto udowodnił Ci, ze nie masz racji? Albo inaczej – czy chętniej kupisz od kogoś, kto Ci udowodnił, że jesteś kretynem?

 

Słowo „ale” jest więc w odpowiedzi na obiekcje nieskuteczne. Odradzam stosowanie słowa „ale” na etapie rozmów o cenie i negocjacji. Lepiej jest zbliżać stanowiska, niż pokazać jak są odległe. A słowo „ale” wskazuje na różnicę, nie na podobieństwa.

 

Jak więc odpowiadać na obiekcje? A to już inna historia, godna potraktowania w osobnym artykułem :)

źródło: Techniki obrony ceny istnieją i są skuteczne

 

Biznesmeni i indywidualni inwestorzy z założenia bardziej ufają własnej pracy, umiejętnościom i zdolnościom do przewidywania przyszłości. W przypadku przyszłych emerytur, taka strategia może okazać się słuszna, szczególnie w obliczu realnego zagrożenia niewydolności, a nawet załamania się państwowych systemów ubezpieczeń społecznych. Kryzys zadłużenia pokazał, że tak negatywnego scenariusza nie można wykluczyć w przypadku wielu krajów Unii Europejskiej.

Nikt nie wie, jak w przyszłości rozwinie się medycyna, jak długo będziemy żyć oraz z jakimi problemami mogą borykać się finanse publiczne. Można natomiast oszacować, że odkładając 2 000 złotych miesięcznie przez 20 lat, z dużym prawdopodobieństwem będziemy w stanie uzbierać prawie milion złotych - kwotę, która pozwoli na komfortowy poziom życia rentiera.

Osoby prowadzące działalność gospodarczą muszą odprowadzać każdego miesiąca obowiązkową składkę do Zakładu Ubezpieczeń Społecznych. Zdecydowana większość właścicieli firm minimalizuje ten koszt, który w Polsce należy do jednego z najwyższych w Europie (obecnie 918 zł). System ubezpieczeń społecznych działa na zasadzie umowy społecznej: pieniądze wpłacane dzisiaj przez przyszłego emeryta przeznaczane są na wypłatę bieżących świadczeń a nie budują jego indywidualnego kapitału. Jak wynika z wyliczeń Tax Care, trzydziestoletni przedsiębiorca, opłacający minimalne składki ZUS, przechodząc na emeryturę w 2046 roku będzie mógł liczyć na emeryturę o wartości obecnych 823 złotych netto. Osoby prowadzące własne firmy i zarabiające ok. 8 000 złotych miesięcznie będą musiały się liczyć nawet z dziesięciokrotnym spadkiem przychodów. Dlatego przedsiębiorcy powinni sami zadbać o swoją przyszłość, póki prowadzona działalność gospodarcza przynosi im zadowalające, a często ponadprzeciętne dochody.

Załóżmy, że celem trzydziestoletniego przedsiębiorcy jest szybkie przejście na emeryturę, już w wieku 50 lat.  W poniższej symulacji, przygotowanej przy wsparciu ekspertów Deutsche Bank PBC, prezentujemy przedsiębiorcę, który zdecydował się zakończyć pracę po 20 latach. Aby zrealizować swój cel, odkłada każdego miesiąca 3 000 złotych, które lokuje w długoterminowym produkcie inwestycyjnym. Zakładamy potencjalny zysk netto z inwestycji na poziomie 6 proc. rocznie.

(kliknij obrazek aby go powiększyć)

– W przypadku, gdy planujemy długookresowe kumulowanie oszczędności, np. w perspektywie 20 lat, powinno nam zależeć na stabilnych zyskach – mówi Dariusz Kazalski, Dyrektor Departamentu Centrum Inwestycyjne w Deutsche Bank PBC. - Dlatego w programach oszczędnościowych z taką perspektywą, portfel inwestycyjny powinien być zdywersyfikowany zarówno pod względem rodzajów papierów wartościowych, jak i geograficznym rozłożeniem rynków, na których dokonuje się inwestycji.

To sposób, którego nie zagwarantują obowiązkowe systemy oszczędzania, np. OFE, bo są zobowiązane inwestować w polskie akcje i obligacje. Dodatkowym zabezpieczeniem przed ryzykiem straty jest dywersyfikacja oszczędności w czasie. – Odkładając stałą kwotę co miesiąc, nie musimy się przejmować, czy dane papiery kupiliśmy na lokalnej „górce”, czyli za drogo. Oczywiście też pozbawiamy się teoretycznej szansy trafienia w „dołek”, ale to właśnie różni oszczędzanie i długoterminowe inwestycje od spekulacji – tłumaczy Dariusz Kazalski z Deutsche Bank PBC. – Historyczne dane pokazują, że różnorodny portfel w długim terminie pozwala osiągnąć stały zysk niezależnie od koniunktury.

Po 20 latach nasz przykładowy właściciel firmy przechodzi na emeryturę. Niezależnie od tego, czy ją sprzeda czy pozostanie udziałowcem w zyskach, same oszczędności kapitałowe pozwolą mu na długie wakacje. Jak wysoką rentę będzie mógł sobie wypłacać? Ponad 928 tysięcy złotych nadal pracujące w tempie 6 proc. rocznie wystarczy, aby przez kolejne dwie dekady co miesiąc wydawać równowartość 6 500 złotych. W 2052 roku na jego koncie klienta pozostaną wciąż 103 tys. złotych.

(kliknij obrazek aby go powiększyć)

- Kiedy rozważamy inwestycje w długim okresie najważniejsze są: systematyczność i dywersyfikacja portfela – mówi Dariusz Kazalski z Deutsche Bank PBC. – Przykładowo przy wyborze inwestycji opartej o fundusze, wpłaty regularnych składek pozwolą uśrednić cenę, przez co minimalizujemy ryzyko zakupu jednostek po najwyższej cenie. Z kolei różnicując swój portfel inwestycji, zmniejszamy straty w wyniku spadku cen pojedynczych aktywów – wyjaśnia.

Można próbować realizować tę strategię na własną rękę, ale nie każdy jest w stanie śledzić na bieżąco kursy akcji i szukać okazji inwestycyjnych. Alternatywą są gotowe rozwiązania. Na polskim rynku dostępnych jest już kilka długoterminowych produktów inwestycyjnych z regularną składką.

 

źródło: Jak wcześnie przedsiębiorca może iść na emeryturę?

No właśnie: czy rzeczywiście można? To pytanie zadaję sobie czesto, szkoląc handlowców od ładnych kilku lat. Na sali szkoleniowej zasiadaja różni ludzie. Posiadajacy kompetencje i ich nieposiadajacy. Wielokrotnie zdarzało mi sie zachwycać tym, jak szybko chwytają nową wiedzę, z jakim zapałem już podczas szkolenia chcą zamienić ją w umiejetności. Ale też zdarzało mi sie wewnętrznie załamywać recę. Mozna nawet było na flipcharcie napisać całe zdanie, które po prostu trzeba powtórzyć i handlowiec proszony przeze mnie o zrobienie tego po prostu “wymiękał”.

 

Pytanie, które sobie stawiam jest dość proste: czy szkolenia z technik sprzedazy są dla wszystkich? Czy jest to inwestycja, która w kazdym przypadku przynosi zysk. Czy czasami nie jest to strata pieniedzy?

 

Pewnie nie da się odpowiedzieć na to jednoznacznie, a wpis ten niech posłuży do wymiany doświadczeń i wymiany zdań. Tak czy nie? Opłaca się inwestować w każdego handlowca?

 

Moja odpowiedź brzmi: nie. Tak jak każdy nie może być piekarzem, informatykiem, urzędnikiem, tak nie każdy bedzie handlowcem. Sprzedaż nie jest dla każdego, i w przypadku braku predyspozycji naturalnych szkolenia niewiele dadzą. Można bedzie trochę podnieść umiejętności i wiedzę, natomiast nie będzie to miało wielkiego przełożenia na “sprzedazową postawę”.

 

Po co więc szkolenia? Moja odpowiedź brzmi: by dobrzy stawali się jeszcze lepsi. Dla tych, dla których zasada Vilfredo Pareto jest czyms bliskim i realnym. Mysle, że szkolenia najszybciej przyniosa efekt wśród tych 20% handlowców, których ja nazywam świadomymi. Albo przynajmniej majacych świadomość, że istnieje coś takiego jak “świadomy handlowiec”. To tacy, którzy wiedza, że ich praca polega na sprzedawaniu, a nie na stwierdzeniu faktu, że sie coś sprzedaje albo cos się nie sprzedaje.

 

Tutaj już ustępuje miejsca fachowcom od pomiaru kompetencji  . Co trzeba wiedzieć, umieć i jakim byc, by byc “świadomym handlowcem”? By szkolenia w jego wypadku miały sens?

 

A moze mój trop jest mylny? Może szkolenia mają sens w każdym przypadku i zawsze wnoszą “choćby coś małego” w życie ich uczestników? Zapraszam do dyskusji: dla kogo szkolenia?

źródło: Można nauczyć małpę śpiewać? - czyli rzecz o dobrych handlowcach

Wynalazek firmy Denso-Wave powoli zdobywa popularność również w Polsce i coraz częściej można spotkać go w materiałach reklamowych. Sytuacja wygląda zupełnie inaczej w Japonii i Korei Południowej, tam kody 2D są bardzo często umieszczane w przestrzeni publicznej i wykorzystywane w działaniach promocyjnych. Co ciekawe nie są już tylko nośnikiem treści reklamowej, ale pomagają np. w robieniu zakupów.

Na kodach 2D można zarabiać!

Jednym z najbardziej spektakularnych przykładów użycia kodów QR w sprzedaży może pochwalić się Tesco. Firma działa Korei Południowej pod nazwą Home Plus. Sieć zapragnęła zwiększyć swój udział w tamtejszym rynku, ale bez ponoszenia dużych kosztów, które pociągnęłaby budowa nowych sklepów. Dlatego postanowiła sięgnąć po kody 2D. W tym celu stworzono aplikację mobilną oraz wykupiono powierzchnie reklamowe na stacjach metra, tuż przy wejściach do pociągów. Następnie firma umieściła na nich zdjęcia do złudzenia przypominające sklepowe półki. Różnica polega jednak na tym, że obok cen produktów znajdują się kody 2D. Zasada działania takiego sklepu jest prosta, wystarczy zeskanować znaczniki QR wybranych towarów za pośrednictwem telefonu. Teraz pozostaje już tylko czekać na kuriera, który dostarczy zakupy wprost do domu. Na efekty tego działania nie trzeba było długo czekać. Ilość klientów sieci wzrosła o 76%, natomiast sprzedaż aż o 130%. – Kluczowym czynnikiem decydującym o sukcesie tego przedsięwzięcia jest łatwość dotarcia do klientów oraz stworzenie namiastki prawdziwego sklepu w miejscu, gdzie przebywają oni każdego dnia – wyjaśnia Piotr Krawiec, ekspert w zakresie marketingu, dyrektor zarządzający agencji Praktycy.com.

Sposób Home Plus na zwiększenie liczby klientów

http://www.youtube.com/watch?v=h7HnR02kJxY

QR w służbie reklamy

Z kodów 2D coraz chętniej korzystają reklamodawcy. Okazuje się, że są one idealnym nośnikiem adresów internetowych. Wystarczy tylko przy pomocy aplikacji, zainstalowanej w smartfonie zeskanować kod QR, by np. wejść na stronę produktu lub połączyć się z infolinią. Ważna z punktu widzenia reklamodawców jest też dowolność powierzchni, na której można umieścić znaczniki. Najczęściej są to plakaty, ulotki czy ramki reklamowe w środkach komunikacji miejskiej. Jednak to nie wszystko, równie często kody pojawiają się na pojazdach, a także stronach internetowych. – Mimo rosnącej popularności tego rozwiązania, problemem nadal pozostaje mała znajomość tej technologii wśród klientów. Niestety, zdecydowana większość posiadaczy telefonów komórkowych, zwyczajnie nie wie co z takim kodem zrobić. Dlatego organizatorzy akcji promocyjnych powinni zamieszczać pod nimi krótką instrukcję z informacją, skąd można pobrać aplikację dekodującą. Ciekawym rozwiązaniem jest też uruchomienie usługi SMS, która pomaga dobrać program odpowiedni dla telefonu użytkownika – tłumaczy Piotr Krawiec z Praktycy.com. Mimo to, producenci wykorzystują kody QR w reklamie.  Ciekawym przykładem ich użycia jest akcja promocyjna marki Victoria’s Secret, w której wykorzystano kody QR oraz billboardy, aby zaprezentować nową kolekcję bielizny. Wystarczyło tylko zasłonić prostokątami z kodami 2D bieliznę, którą prezentowały modelki. Do jej „odkrycia” potrzebny był smartfon z odpowiednią aplikacją. Kody QR można wykorzystać już dziś jako efektowne dodatki do wizytówek czy stopek w e-mailach. To nic nie kosztuje, a znacząco ułatwia przekazanie tych kluczowych informacji przyszłym kontrahentom.

Oswoić nieznane

Mimo że kody 2D są jeszcze nowością w Polsce, to już teraz można spotkać je w kampaniach reklamowych. To bardzo wygodne narzędzie ma w sobie duży potencjał, jednak minie jeszcze trochę czasu, zanim ludzie oswoją się z nim na tyle, że będzie ono powszechnie stosowane.  – Podczas planowania kampanii warto zadbać o to, by użycie kodu dawało użytkownikowi wymierne korzyści. Samo odesłanie go na stronę internetową nic nie da, a może nawet zniechęcić. Dobrym pomysłem jest przekazywanie przy ich pomocy kuponów zniżkowych lub punktów w programach partnerskich – radzi Piotr Krawiec z Praktycy.com. Takie działanie będzie na pewno skuteczniejsze niż przesłanie linku do strony produktu.

źródło: Kody QR - czy można dzięki nim zarabiać?

Nikt z czytelników nie zaprzeczy, że pieniądze w życiu są bardzo ważne. Nasi pracownicy mają rodziny, kredyty i wiele innych potrzeb do zaspokojenia, do których niezbędne im są pieniądze. Zatem pieniądze to motywator dobry, ale krótkotrwały. Premie cieszą, dopóki widać je w portfelu.

 

Dwie sytuacje z doświadczenia zawodowego pokazały mi, że często bardziej skutecznym i trwalszym motywatorem od pieniędzy są alternatywne, kreatywne rozwiązania.

 

Zarządzając placówką bankową jednego z polskich banków, usłyszałam od kolegów Dyrektorów zarządzających pozostałymi oddziałami, że nie warto angażować się w organizację różnego typu imprez zespołowych (np. tzw. spotkań opłatkowych), gdyż pracownicy oddziałów mają rodziny, obowiązki i nie będą chcieli poświęcać czasu prywatnego na pracę. Informacja była dla mnie dosyć zaskakująca, gdyż wywodziłam się ze środowiska pracy, który nigdy nie miał z tym problemu. Postanowiłam jednak spróbować. Zorganizowałam spotkanie mojego zespołu, na którym przedstawiłam, jak bardzo ich cenię i zależy mi na pracy zespołowej. Powiedziałam o pomyśle spotkania opłatkowego i propozycji zespołowego przygotowania poczęstunku. Jakież było moje zaskoczenie, kiedy to mój zespół zapalił się do pomysłu. Pracownicy nie robili żadnych problemów, wręcz przeciwnie, z ochotą podzielili się pracami kulinarnymi, każdy coś od siebie dał. To była najpiękniejsza Wigilia zawodowa, jaką miałam! Wiem, że moi pracownicy do tej pory ją wspominają, choć nasze drogi zawodowe już się rozeszły.

 

Jak widać na powyższym przykładzie motywowanie, to także relacje z szefem i współpracownikami. Pracownik wie, że musi pracować, ale jeśli robi to w zespole, w którym dobrze się czuje oraz ma szefa, który go docenia, praca będzie łatwiejsza.

 

Druga sytuacja, która otworzyła mi oczy, dotyczyła jednego z uczestników mojego szkolenia z „Motywowania Pracowników”. Kiedy rozmawialiśmy o błędach w motywowaniu, opowiedział taką historię. Któregoś dnia spostrzegł na swoim rachunku bankowym przypływ 500 zł gotówki. Zdziwił się bardzo, gdyż przelew go zaskoczył. Okazało się, że źródłem przelewu była firma, w której pracował. Nie został jednak poinformowany, czego dotyczył przelew. Zaczął dzwonić i dopytywać skąd i dlaczego otrzymał pieniądze. Po wykonaniu kilku telefonów do centrali firmy, dowiedział się, że otrzymał nagrodę finansową od Prezesa firmy za całokształt pracy. Firma zapomniała tylko, żeby go o tym poinformować…

 

Historia ta pokazuje, że czasem to, co powinno nas cieszyć, może nas zasmucić. Uczestnik mojego szkolenia wyraźnie opowiadał tą sytuację z żalem. Nagroda – dana w dobrej wierze – spowodowała, że pracownik poczuł się dotknięty i niedoceniony.

 

Szefie, pamiętaj, że to nie pieniądze motywują, tylko sposób, w jaki je wręczysz. Zrób wokół zdarzenia odpowiednią oprawę. I nie chodzi, o to żebyś rozpalał świece…

 

Powiedz, co dobrego otrzymujesz od pracownika. Jakie jego działanie skłoniło Cię do wręczenia mu nagrody.

 

Długoterminowe motywowanie pracowników to przede wszystkim motywowanie pozafinansowe. To chociażby słowa, jakie wypowiadasz do swojego pracownika. Nie oszczędzaj na pochwałach i na tak oczywistych słowach – „dziękuję…”, „doceniam…”.

 

Mój Klient zacytował mi kiedyś słowa, z którymi bardzo się utożsamiam:

 

„Kto lubi swoją pracę, nigdy nie będzie pracował”

 

Ta sentencja to przede wszystkim apel do przekonań samego pracownika, ale tak naprawdę dużo przekonań tworzy się na podstawie opinii przełożonego na temat naszej pracy. Jeśli wiem, że mój szef jest zadowolony z jakości mojej pracy, to ja mam większy zapał i chęć do jej wykonywania. Przyjemniej się pracuje, będąc akceptowanym.

źródło: Długoterminowe motywowanie pracowników

 

Wszyscy przeciwko jednemu

 

Gdy wspólnik gra na dwa fronty, prowadząc działalność konkurencyjną lub nie interesuje się sprawami spółki warto, by w pierwszej kolejności, polubownie zmobilizować go do poprawy. Gdy próby te spełzają na niczym – wspólnicy mają prawo mocniej zareagować. Z pomocą przyjdą im regulacje kodeksu spółek handlowych umożliwiające złożenie pozwu o wyłączenie wspólnika. Ważne jest jednak, by byli oni jednomyślni. Pozew o wyłączenie następuje bowiem na wniosek wszystkich pozostałych wspólników. Warunkiem jest przy tym dysponowanie przez wnioskujących udziałami większymi niż połowa kapitału zakładowego. Umowa spółki może przyznać prawo wystąpienia z powództwem także mniejszej liczbie wspólników. W tym jednak przypadku ich udziały także muszą stanowić więcej niż połowę kapitału zakładowego. Pozwanymi są wówczas wszyscy pozostali wspólnicy, którzy nie wystąpili z pozwem.

Przesłanka ważnych przyczyn wyłączenia

By pozew o wyłączenie okazał się skuteczny, niezbędne jest zaistnienie i wykazanie niedookreślonej przesłanki w postaci tzw. „ważnych przyczyn wyłączenia”. Określenie to, w zależności od konkretnej sytuacji, może być rozumiane i interpretowane w różny sposób. Bardzo ważne jest zatem uzasadnienie składanego pozwu – musimy przytoczyć wszystkie okoliczności oraz dowody świadczące o tym, że wykluczenie wspólnika jest absolutnie konieczne, bo jego zachowanie szkodzi spółce. Co ważne, jego nieprawidłowe zachowanie względem spółki może być zawinione lub niezawinione. Może więc chodzić zarówno o nadużywanie przez wspólnika uprawnień w spółce jak również o długotrwałą jego chorobę czy pobyt za granicą.

Trzeba odkupić udziały

W wyłączeniu wspólnika ze spółki z o.o. niezwykle istotne jest przejęcie jego udziałów. Muszą być one odkupione przez wnioskujących wspólników lub osoby trzecie. Cenę przejęcia ustala sąd na podstawie rzeczywistej wartości udziałów w dniu doręczenia pozwanemu pozwu. Sąd orzekający o wyłączeniu wspólnika, wyznacza termin, w ciągu którego wyłączonemu wspólnikowi ma być zapłacona cena przejęcia wraz z odsetkami, licząc od dnia doręczenia pozwu. Orzeczenie o wyłączeniu stanie się jednak bezskuteczne, jeżeli kwota nie zostanie zapłacona albo złożona do depozytu sądowego w wyznaczonym przez sąd terminie.

 

Pozew o wyłączenie wspólnika należy kierować do właściwego dla siedziby spółki sądu gospodarczego. W zależności od wartości przedmiotu sporu będzie to sąd rejonowy lub sąd okręgowy. Wartością przedmiotu sporu jest wartość nominalna udziałów wyłączanego wspólnika. Opłata od pozwu jest stała i wynosi 2000 złotych.

 

źródło: Jak pozbyć się wspólnika w spółce z o.o.?

 

1. Poznaj swój typ zachowania

Trening asertywności uzależniony jest od typu osobowości. Dlatego by rozpocząć ćwiczenia, najpierw należy zdobyć wiedzę na temat cech własnego charakteru. Na przykład - rozwijanie umiejętności asertywnych w przypadku osób, które reagują w sposób uległy polega na zwiększaniu świadomości swoich praw oraz wzmacnianiu pewności siebie, natomiast w przypadku zachowań manipulacyjnych - uświadamianiu sobie konsekwencji własnego postępowania i zwiększaniu szacunku dla innych.

2. Naucz się rozmawiać

Osoby nieasertywne często posługują się zwrotami, typu: Przepraszam bardzo, ale niestety nie mogę…”, „A może mógłbyś poprosić kogoś innego?” (zachowania uległe) lub np. „Oczywiście na ciebie nigdy nie można liczyć”, „Jeżeli tego nie zrobisz to…” (zachowania agresywne). Trenując asertywność należy pamiętać, że twoje prawa są jednocześnie prawami drugiego człowieka. Trzeba umieć znaleźć konsensus pomiędzy własnymi potrzebami i oczekiwaniami, a tym, czego wymagają od nas nasi rozmówcy.

3. Znaj konsekwencje własnego postępowania

Każda nasza decyzja, każde słowo, które padnie w rozmowie z szefem, pracownikiem czy członkiem rodziny ma swoje konsekwencje. W momencie, gdy nieobce są nam np. zachowania uległe, można być pewnym, że prędzej czy później przyjdzie taki moment, kiedy frustracja osiągnie swój szczyt. Bardzo często jej efektem jest niekontrolowany wybuch agresji, będący wynikiem skumulowania negatywnych emocji wynikających z poczucia bycia wykorzystywanym przez innych. Trzeba jednak wiedzieć, że zachowując się ulegle, agresywnie, manipulacyjnie - osiągamy swoje cele znacznie później, niż gdybyśmy postępowali w sposób asertywny.

4. Bądź asertywny w relacjach zawodowych

Asertywna postawa w środowisku pracy może przynieść wiele korzyści. Na pewno ułatwi sprawną komunikację ze współpracownikami, przełożonymi lub klientami, a jednocześnie – pozwoli niwelować ewentualne manipulacje z ich strony. Poza tym osoba asertywna nie wywołuje konfliktów, a w ich miejsce proponuje konstruktywne sposoby rozwiązania problemu, skłaniając do siebie nawet najbardziej nieasertywne typy osobowości współpracowników.

5. Zdradzi cię własna mowa ciała

Jeżeli myślisz o sobie w sposób negatywny, wówczas taka postawa jest widoczna w twoim zachowaniu. Unikasz wtedy kontaktu wzrokowego, kulisz ramiona, a twoje ruchy stają się niepewne. Tego typu zachowanie jest natychmiast zauważane przez inne osoby, co wpływa na sposób, w jaki reagują. Z kolei, kiedy to ty obserwujesz postępowanie innych wobec ciebie, to potwierdzają się twoje myśli oraz utrwala postawa i zachowanie. Tworzy się wtedy błędne koło. Trening asertywności pozwala na przerwanie tego schematu.

6. Komunikat „Ja” nie musi być oskarżeniem

Komunikat „Ja” nie oskarża, więc nie jest odbierany jako atak. Z kolei rozmowa zaczynająca się od słów: „uważam, że Ty…” jest tak naprawdę zamaskowaną formą komunikatu „Ty”, zatem takiego, który narusza terytorium rozmówcy. Pamiętaj, że słowa mówiące o odczuciach są o wiele bardziej skuteczne niż komunikaty obwiniające lub atakujące drugą osobę.

7. „Ja” w kontakcie z przełożonym

Nie tłum swoich emocji. Jeżeli jesteś niezadowolony, że twój przełożony po raz kolejny zleca ci dodatkową pracę, to zareaguj. Nie czekaj, aż skumulowane emocje będą na tyle silne, że nastąpi wybuch złości. Przygotuj się do rozmowy, zastanów się, co chcesz mu powiedzieć i w jakiej formie. Pamiętaj też, że w kontakcie z przełożonym komunikaty „Ja” przynoszą lepsze rezultaty niż komunikaty „Ty”.

8. Możesz prosić i oczekiwać, ale asertywnie

Nieasertywna prośba sprowadza się do tego, że nie dopuszcza możliwości odmowy, a to z kolei może bardzo negatywnie wpływać na relacje z otaczającym nas środowiskiem. Pamiętaj, że zanim wyrazisz prośbę lub oczekiwanie, przygotuj zaplecze, czyli zastanów się, co się stanie, jeżeli twój rozmówca nie zgodzi się lub udzieli wymijającej odpowiedzi. Jeżeli rozmówca będzie chciał zastanowić się i rozważyć prośbę to koniecznie ustal z nim konkretny termin, w którym przekaże swoją decyzję.

9. Asertywność to także umiejętność powiedzenia NIE

Odmawiając, zacznij od wypowiedzenia zdecydowanym tonem słowa „nie”. Następnie jasno i konkretnie przekaż swoją decyzję, powiedz np. „nie zrobię”, „nie pożyczę”, „nie przyjdę”. Na końcu dodaj krótkie, ale prawdziwe uzasadnienie motywu. Pamiętaj tylko, że asertywna odmowa jest reakcją na prośbę, a nie na polecenie służbowe!

10. Krytyka? Ok!

Najczęściej krytyka jest odbierana jako forma słownego ataku. Dlatego reagujemy na nią zazwyczaj w sposób nieasertywny. Niesłusznie, bo krytyka nie jest wyrokiem, ale rodzajem informacji zwrotnej. Asertywna reakcja zależy od tego, w jaki sposób ją oceniasz. Na początku należy sprawdzić, czy krytyczny komentarz jest faktem, czy opinią rozmówcy. Jeżeli fakt – należy się z nim zgodzić, jeżeli opinia – zgadzasz się tylko wtedy, gdy jest słuszna. Przykładowo - twój współpracownik wyraża w stosunku do ciebie krytykę słowami: „Jesteś bałaganiarzem”. Jeżeli zarówno w domu, jak i w pracy trudno jest ci utrzymać porządek, twoje biurko codziennie zasypane jest dokumentacją, to nie zaprzeczaj faktom i zgódź się z krytyką. Możesz wówczas powiedzieć: „tak wiem o tym, też tak myślę” lub „też tak uważam”. Natomiast, jeżeli dzisiaj wyjątkowo na twoim biurku panuje nieporządek, to możesz zgodzić się z opinią kolegi lub nie. Jeżeli uważasz, że krytyka jest niesłuszna, możesz odpowiedzieć: „ja tak o sobie nie myślę” lub „ja tak nie uważam”. Ponadto - gdy jesteś świadomy popełnionego błędu i spodziewasz się, że zostanie on zauważony, możesz uprzedzić krytykę. Będziesz wówczas w bardziej komfortowej sytuacji. Przyznanie się do popełnionego błędu wymaga odwagi, jednak zyskasz wtedy szacunek rozmówcy.

 

Na koniec pamiętaj, że asertywność nie jest cechą wrodzoną, ale nabytą, którą możesz rozwijać każdego dnia. Wiedza ta nie tylko ułatwi ci egzekwowanie własnych praw, ale sprawi, że niezależnie od sytuacji zawsze zachowasz się godnie oraz w zgodzie z własnymi przekonaniami, uczuciami, opiniami i wartościami.

 

źródło: Asertywność w dziesięciu krokach

 

Kiedy wypalenie

O wypaleniu zawodowym możemy mówić w sytuacji, kiedy dana osoba traci chęć do działania, cierpi na psychiczne i fizyczne wyczerpanie. Jest apatyczna. Mimo odpowiedniej ilości snu, trudno jej zmobilizować się do działania. Spada jej poczucie własnej wartości. Stopniowo rezygnuje z życia społecznego, rodzinnego. Czuje coraz większą irytację wobec tych, z którymi pracuje i żyje na co dzień. Traci poczucie celu życia. Staje się albo bardziej płaczliwa albo agresywna.

Organizm odpowiada

Objawy te są odpowiedzią organizmu na długotrwałe przeciążenie obowiązkami, zbyt trudne zadania i zbyt ambitne cele, bądź monotonną, rutynową pracę.

Przychodzi powoli

Zwykle wypalenie zawodowe pojawia się w sposób niemalże niezauważalny. Bardzo subtelnie wkrada się w codzienność człowieka, odbierając mu powoli siłę, zadowolenie, chęć życia, niszcząc relacje z ludźmi, zdrowie. Stopniowo przeradza się w zjawisko bardzo silne w swojej mocy, z którym niełatwo jest walczyć. Jak twierdzi znany psycholog społeczny, Eliot Aronson (1985), jego przyczyną jest długotrwałe lub powtarzające się obciążenie w wyniku długotrwałej pracy dla innych ludzi.

Początki

Wypalenie zawodowe zaczyna się dość niewinnie. Najpierw mamy do czynienia z tak zwanym stadium ostrzegawczym. Wtedy to najczęściej występuje uczucie przygnębienia i irytacji. Mogą temu towarzyszyć bóle głowy, częste przeziębienia oraz kłopoty z bezsennością.

Na tym etapie z problemem można sobie dość łatwo poradzić. Potrzebny jest na pewno wypoczynek oraz zmniejszenie obciążenia pracą. Warto zainwestować czas w jakąś rozrywkę, hobby.

Jeśli etap pierwszy zostanie zbagatelizowany, wkraczamy w drugi, bardziej niebezpieczny stopień wypalenia. Objawia się on pogorszeniem jakości pracy, wybuchami złości, brakiem cierpliwości do innych osób. Na tym etapie konieczny jest dłuższy wypoczynek a także znalezienie form oderwania się od pracy w postaci jakiegoś hobby. Wskazane są także zmiany w sposobie wykonywania pracy czy w zakresie obowiązków.

Brak reakcji na powyższych etapach skutkował będzie przejściem stanu wypalenia zawodowego w tzw. chroniczny. Objawy wypalenia dotykają wtedy zarówno struktury fizjologicznej jak i emocjonalnej człowieka. Symptomy występujące na tym etapie to najczęściej uczucie osamotnienia, kryzysy w relacjach z bliskimi, depresja, nadciśnienie, wrzody i inne choroby. W tym stadium najczęściej konieczna jest profesjonalna pomoc.

Podatni na wypalenie

Zjawisko wypalenia zawodowego może dotknąć każdego, na każdym stanowisku. Najbardziej narażone są jednak osoby pracujące w warunkach stresogennych oraz mające częsty kontakt z ludźmi. Wśród nich znajdą się m.in. nauczyciele, lekarze, psychologowie, trenerzy, doradcy personalni, handlowcy, itp.

To osoby, które w swojej pracy zajmują się doradzaniem ludziom, wspieraniem ich, motywowaniem, rozwiązywaniem problemów. Pracownicy, którzy w swojej pracy wykorzystują w znacznym stopniu umiejętności społeczne, związane z dużym zaangażowaniem emocjonalnym w sprawy klienta. Taka rola zawodowa może prowadzić do silnego angażowania się w problemy innych ludzi i przeżywania ich jak własne. To kolejno staje się przyczyną wyczerpania emocjonalnego i wypalenia zawodowego.

Większe zagrożenie wypaleniem zawodowym występuje także u osób, które mają niską samoocenę a także u osób, które wychodzą z założenia, że bardzo wiele zależy od nich samych, perfekcjonistów.

Przyczyny wypalenia

Mogą mieć charakter indywidualny, interpersonalny lub organizacyjny.

Należy ich szukać w kilku obszarach. Pierwszym z nich są predyspozycje osobowościowe człowieka. W związku z tym zagrożeni mogą być ludzie o dużych ambicjach zawodowych, wysokich oczekiwaniach wobec pracy, perfekcjoniści, utożsamiający się z wykonywaną pracą. Syndrom wypalenia może więc dotknąć przede wszystkim ludzi z zawodowym powołaniem, którzy w pracę angażują się całym sobą oraz tych, którzy dają z siebie bardzo dużo.

Wypalenie zawodowe może mieć także swoje źródło w relacjach z przełożonymi lub współpracownikami, w których występować mogą stresujące sytuacje, konflikty, problemy z komunikacją czy też mobbing.

Na liście przyczyn organizacyjnych znajdziemy przede wszystkim przeciążenie obowiązkami, warunki pracy, styl kierowania, rozwój zawodowy, niedostosowanie czasu i środków do wykonywanych zadań czy też różnice między wartościami pracownika a celami organizacji.

Wypalenie może być też związane z rutyną w pracy, brakiem możliwości wykorzystania swojego potencjału, szczególnie w przypadku osób, które chcą się rozwijać i realizować ambitne cele.

Przyczyną wypalenia zawodowego pracowników może być również brak jasnych informacji co do wykonywania zadań, niejasne oczekiwania kończące się niezadowoleniem z ich niezrealizowania, zbyt wygórowane oczekiwania.

Z jednej strony powodować je może brak jasnych celów, „dryfowanie przez życie”, z drugiej ambitne dążenia, zupełne poświęcanie się pracy zaniedbując przy tym wypoczynek. W tym drugim przypadku osoby te żyją pod ciągłą presją. Zmęczone, pracują coraz więcej, ponieważ ich praca traci na efektywności. Osoby te częściej chorują, grozi  im nawet zawał. To co robią, traci dla nich w końcu sens.

Objawy wypalenia

Wśród objawów wypalenia zawodowego wskazywanych przez Chernissa (za Fengler, 2000) są m.in.

 

• - uczucie zawodu wobec samego siebie;
• - złość i niechęć;
• - poczucie winy;
• - brak odwagi i obojętność;
• - negatywizm, izolacja i wycofanie się;
• - codzienne uczucie zmęczenia i wyczerpania;
• - częste "spoglądanie na zegarek";
• - wielkie zmęczenie po pracy;
• - utrata pozytywnych uczuć w stosunku do klientów;
• - przesuwanie terminów spotkań z klientami;
• - awersja do telefonów i wizyt klientów; 6
• - stereotypizacja klientów;
• - niezdolność do koncentrowania się na klientach lub ich wysłuchania;
• - wrażenie bezruchu;
• - cynizm i postawa strofująca wobec klientów;
• - zakłócenia snu;
• - częste przeziębienia i grypy;
• - częste bóle głowy i dolegliwości przewodu pokarmowego;
• - nieustępliwość w myśleniu i niechęć do zmian;
• - nieufność i paranoidalne wyobrażenia;
• - problemy małżeńskie i rodzinne;
• - częsta nieobecność w miejscu pracy.

 

 

Nie tylko praca

Wypalenie zawodowe wpływa na całe życie. Skupienie tylko na pracy i podejmowanie wysiłku jedynie w tym obszarze musi w końcu doprowadzić do zachwiania równowagi życiowej. Poza tym człowiek, który tylko daje z siebie, nie regenerując się przy tym i nie przyjmując, zaczyna źle funkcjonować we wszystkich obszarach w życiu.

Leczenie od korzeni

Wielu ludzi walcząc z uświadomionym czy też nie wypaleniem zawodowym skupia się na leczeniu objawów, nie zaś samych przyczyn wypalenia, co nie może prowadzić do dobrych rezultatów. W walce z tym syndromem najważniejsza jest równowaga życiowa. Poświęcanie czasu różnym dziedzinom życia, wypoczynkowi, relacjom z bliskimi.

Ważne jest także dbanie o ciało, umysł oraz stan ducha – życie w zgodzie ze swoimi wartościami.

W radzeniu sobie z wypaleniem zawodowym pomocnym może okazać się wsparcie bliskich ludzi czy specjalistów.

Nie bez znaczenia jest także postawa przełożonych. To oni w znacznej mierze odpowiadają za motywowanie swoich pracowników. Mogą zauważyć, że z pracownikiem dzieje się coś złego. Poszukać z nim przyczyn i zastosować środki zaradcze w postaci odciążenia od zadań czy zmiany w obowiązkach.

Wśród czynników, na które powinni zwracać uwagę są:

 

• - powierzanie pracownikom zadań adekwatnych do ich możliwości i kompetencji
• - konstruktywne ocenianie pracy zatrudnionych
• - stwarzanie możliwości do rozwoju i zdobywania niezbędnych umiejętności
• - adekwatne wynagradzanie pracowników
• - stwarzanie klimatu sprzyjającego dobrym relacjom w zespole
• - organizowanie szkoleń z zakresu komunikacji, współpracy, zarządzania sobą w czasie i radzenia sobie ze stresem
• - dbanie o to, by pracownik korzystał z urlopu
• - nieprzeciążanie pracowników zadaniami.

 

Kiedy doradzałam w jednej z firm produkcyjno - usługowych, właściciel zwrócił się do mnie z prośbą o rozmowę z jednym z jego głównych kierowników. Pani Agnieszko, to świetny specjalista, zaangażowany pracownik, ale pracuje tak dużo, że za moment wypali się zawodowo. Wtedy on nie będzie szczęśliwy, a dla firmy przestanie być efektywny. Niech mu pani wytłumaczy, że musi zwolnić i więcej delegować, nie zajmować się wszystkim. Iść wreszcie na urlop. W czasie jego dwutygodniowej nieobecności firma się „nie zawali”. Przyznam że byłam pod wrażeniem mądrości tego właściciela. Zwykle wydaje się, że dobry pracownik to taki, który pracuje bardzo dużo. Tyle że „bardzo dużo” ma swoją niebezpieczną granicę, po której już każda ze stron traci. Ten szef miał tego świadomość. Wiedział także, że dobry pracownik to nieprzemęczony pracownik, który ma siłę podejmować nowe wyzwania.

O tym, ze na wypaleniu zawodowym wszyscy tracą świadczy chociażby fakt, że gospodarka amerykańska z tego powodu traci rocznie około 300 mld dolarów. Związane jest to z częstszą nieobecnością pracowników w pracy, spadkiem wydajności czy zwiększoną rotacją kadr. Warto więc nie bagatelizować tego zjawiska i zwracać na nie uwagę w zarządzaniu pracownikami.

 

źródło: Wypalony potencjał

 

Odszkodowania w wartości netto

Decyzje wydane w sprawie Towarzystwa Ubezpieczeń i Reasekuracji Warta i Polskiego Związku Motorowego Towarzystwo Ubezpieczeń Vienna Insurance Group dotyczą w obu przypadkach stosowania niedozwolonych zapisów i praktyk, polegających na pomniejszaniu o stawkę podatku VAT wypłacanych konsumentom z tytułu autocasco odszkodowań. Postępowanie w sprawie PZM TU Vienna Insurance Group oraz TUiR Warta rozpoczęto jeszcze w 2011 roku, odpowiednio w kwietniu oraz sierpniu. Oba przedsiębiorstwa ubezpieczeniowe stosowały sprzeczne z prawem i wpisane do rejestru postanowień niedozwolonych zapisy umowne, tj. klauzule, według której miały one możliwość ustalania kosztów naprawy zgodnie z ich wartościami netto.

Inne praktyki niedozwolone

Obaj ubezpieczyciele poza naruszeniem przepisów prawa stwierdzających, że należne ubezpieczonemu odszkodowanie w pełni pokrywać winno poniesioną szkodę (uwzględniać należny podatek od towarów i usług), stosowali również inne niedozwolone praktyki. W przypadku TUiR Warta zakwestionowano dodatkowo część stosowanego przez ubezpieczyciela wzorca umownego. Na jego podstawie, ubezpieczyciel bezprawnie wskazywał, że nie ponosi odpowiedzialności w przypadku wystąpienia niektórych szkód - w szczególności za uszkodzenia auta spowodowane przez rażące niedbalstwo osoby, z którą ubezpieczony pozostaje we wspólnym gospodarstwie domowym, a także za zniszczenia dokonane umyślnie lub przez rażące niedbalstwo osoby, której ubezpieczony powierzył samochód – czytamy w komunikacie UOKiK. Faktycznie jednak żaden z ubezpieczycieli nie posiada prawa do automatycznego wykluczania odpowiedzialności. W przypadku PZM TU Vienna Insurance Group wątpliwości UOKiK wzbudziła praktyka, w której przedsiębiorstwo nie zwracało ubezpieczonemu niewykorzystanej składki, jeśli wcześniej otrzymał on odszkodowanie w wysokości równiej wartości pojazdu w dniu powstania szkody. Jest to niezgodne z prawem, ponieważ ubezpieczonemu każdorazowo należy się jej zwrot, o ile nie wyczerpano wartości odpowiadającej sumie ubezpieczenia.

 

W związku ze wszystkimi nieprawidłowościami wykrytymi przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów u obu ubezpieczycieli, zostały na nich nałożone pokaźne kary finansowe. Zgodnie z decyzją Prezes Urzędu, jej wysokość dla Towarzystwa Ubezpieczeń i Reasekuracji Warta to 2.873.500 złotych. Polski Związek Motorowy Towarzystwo Ubezpieczeń Vienna Insurance Group został zobligowany do uiszczenia kary w mniejszej wysokości, tj. 1.777.013 zł. Obu przedsiębiorstwom przysługuje możliwość odwołania się od decyzji do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Zastraszająca ilość skarg

Praktyki stosowane przez TUiR Warta oraz PZM TU Vienna Insurance Group nie są jednak wyjątkiem na rynku ubezpieczeniowym, o czym świadczyć może opublikowany już w 2012 roku raport Rzecznika Ubezpieczonych „Skargi kierowane do Rzecznika Ubezpieczonych dotyczące problematyki ubezpieczeń gospodarczych oraz zabezpieczenia społecznego w 2011 roku”. Zgodnie z raportem, do biura Rzecznik trafiło łącznie 14.356 pisemnych skarg, z czego aż 53,9% odnosiła się do ubezpieczeń komunikacyjnych. Największą grupę spośród 7.735 skarg stanowiły problemy ubezpieczonych w zakresie obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów – 31,9% - oraz składek ubezpieczeniowych  (11,2%). Niemałą grupę tworzyły również skargi powiązane z nieprawidłowościami w zakresie ubezpieczeń autocasco. Były to łącznie 1.352 sprawy, odpowiadające 9,4% całości skarg powiązanych z ubezpieczeniami komunikacyjnymi.

 

Wśród wszystkich skierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych pisemnych skarg, dominowały te związane z wysokością przyznanych przez ubezpieczycieli świadczeń (36,6%), oddaleniem zgłaszanego roszczenia (34,0%) oraz opieszałości w postępowaniu odszkodowawczym (10,6%). Aż w 12.212 przypadkach zgłoszenie uznano za odpowiednio uargumentowane. Zasadność funkcjonowania stanowiska Rzecznika Ubezpieczonych obrazuje fakt, że jego interwencja aż w 3.454 przypadkach zakończona została zmianą stanowiska na korzyść skarżącego. Dodatkowo jeszcze 2.694 sprawy zanotowane w 2011 roku znajdują się w fazie analizy.

 

źródło: Wypłacali wartość netto odszkodowań #8211; Kara UOKiK

 

Klucz do sukcesu tkwi w zrozumieniu prawdziwych powodów, dla których palacz tkwi w nałogu i w niepaleniu. Allen Carr opracował metodę, która skupia się na uzależnieniu psychicznym od papierosów i pomaga rozwiązać ten problem skutecznie. Międzynarodowe koncerny wykupują seminaria antynikotynowe według jego metody, aby ograniczyć straty, wynikające z palenia w miejscu pracy i pomóc swoim pracownikom.

 

Książka Allena Carra „Prosta metoda jak skutecznie rzucić palenie” stała się światowym bestsellerem i sprzedana jest na świecie w nakładzie ponad 8 milionów egzemplarzy. Tak oto można rzucić palenie i stać się milionerem. Uwolnienie od uzależnienia daje nam dodatkowe siły fizyczne i intelektualne, oraz poczucie wolności i odwagę w dokonywaniu wyborów.

 

Wyobraź sobie, że jesteś szefem potężnej i prężnie rozwijającej się firmy, której dzisiejszą pozycję na rynku okupiłeś wieloletnią pracą, wielotysięcznymi inwestycjami. A teraz pomyśl, że w sprawach dotyczących twojego macierzystego przedsiębiorstwa ktoś próbuje narzucić ci swoje zdanie. Jest na tyle arogancki, że pojawia się kilka razy na godzinę, wydaje rozkazy, a gdy ich nie spełniasz, zasypuje cię e-mailami i telefonami. Jego głos ciągle cię rozprasza i uniemożliwia zebranie myśli. Wizja, którą przed tobą roztoczyłam, wbrew pozorom nie jest aż tak abstrakcyjna, jak się wydaje. Wystarczy tylko w miejsce natrętnego inwestora podstawić głód nikotynowy.

 

Każdy przedsiębiorca ceni sobie swobodę działania przy zarządzaniu firmą i pracownikami. Sukces zawsze okupiony jest ciężką pracą, ale składa się na niego zaangażowanie nie tylko szefa, lecz każdego członka zespołu z osobna. Uzależnienie od nikotyny może jednak poważnie zaburzyć pracę przedsiębiorstwa i panującą w nim harmonię. W efekcie prowadzi do obniżenia produktywności pracowników. Dowody? Wystarczy prosta kalkulacja. Przyjmijmy, że palący pracownik wypala 5 papierosów dziennie. Każda przerwa zajmuje mu ok. 10 minut. Łącznie spędza więc na paleniu w pracy prawie godzinę dziennie! Liczby zaskakują jeszcze bardziej w rocznej perspektywie. Palenie zajmuje palącemu pracownikowi 21 dni w roku - w czasie przeznaczonym na pracę. To oczywiście przekłada się na konkretne – ogromne! – kwoty. Ale to tylko wierzchołek góry lodowej. Jest jeszcze wiele innych kwestii związanych z uzależnieniem od nikotyny, które uderzają w interes firmy.

 

Może się okazać, że wysiłki specjalistów od PR, marketingu - słowem wszystkich dbających o pozytywny wizerunek przedsiębiorstwa - pójdą na marne. Wyobraźmy sobie sytuację, w której nasz potencjalny klient, o którego zabiegaliśmy, składa nam wizytę w siedzibie firmy. Proponowana przez nas oferta zainteresowała go na tyle, że planuje zainwestować tu dużą sumę pieniędzy. Rozpocznijmy wizualizację. Inwestor wysiada z samochodu i już na wstępie uderza go widok sterczących przed budynkiem kilkunastu palących pracowników, nerwowo, łapczywie się zaciągających, nieświadomych, jak żałośnie wyglądają. Dodajmy, że są to ludzie, którym zamierza powierzyć swój kapitał. A teraz pytanie, czy z punktu widzenia osoby z zewnątrz wyglądamy na ludzi godnych zaufania i odpowiedzialnych? Jeśli nie potrafimy zatroszczyć się o własne zdrowie, to czy uda nam się odpowiednio gospodarować powierzonymi pieniędzmi? W takiej sytuacji, nawet jeśli w istocie jesteśmy ludźmi bardzo odpowiedzialnymi i profesjonalnymi, nasza wiarygodność może poważnie ucierpieć.

 

Każdy mniej doświadczony przedsiębiorca czerpie wzorce od najlepszych w branży. Ludzie sukcesu wiedzą od dawna, że inwestycją najbardziej opłacalną i przynoszącą długofalowe zyski jest zdrowie, tak własne, jak i pracowników.

 

Badania psychologiczne potwierdziły, jak bardzo nasz wygląd, kondycja fizyczna i stosunek do własnego zdrowia, wpływają na odbiór przez innych. Większym zaufaniem instynktownie obdarzymy osoby zadbane i uśmiechnięte, niż te zalatujące fabryką tytoniu i szczerzące się pożółkłym garniturem zębów. Widok starszego pana z brzuszkiem i cygarem nie kojarzy się z biznesmenem XXI wieku. To już zamierzchła przeszłość. Dziś milionerzy to bardzo często młodzi ludzie, dbający o zdrowie, uprawiający sport i unikający nałogów. Niepalący szef wysyła otoczeniu sygnał - jestem wiarygodny, pozbawiony kompleksów, niezależny. Z kolei pracownik, któremu pracodawca pomógł uwolnić się od nałogu, to większa lojalność, poprawa wizerunku firmy, a przede wszystkim obustronne zadowolenie.

 

Na zakończenie przytoczę wspomnienie, które szczególnie zapadło mi w pamięć. Spacerując kiedyś w towarzystwie zaprzyjaźnionego Szkota, który prowadzi klinikę Allena Carra w Szkocji, prestiżową dzielnicą Edynburga, gdzie swoje rezydencje mają zamożni właściciele firm, zagadnęłam swojego towarzysza: „ To świetne miejsce, żeby reklamować seminaria antynikotynowe Allena Carra!”, na co ten odparł z uśmiechem: „ Wiedza, którą chciałabyś im przekazać, jest już dla tych ludzi oczywista. Oni od dawna już nie palą. Zbyt cenią sobie swój komfort i swoją niezależność. Dzisiaj MILIONERZY NIE PALĄ. ”

 

 

źródło: Milionerzy nie palą

Co tak naprawdę cenię w człowieku, który zakupuje szkolenia sprzedażowe dla swojej firmy? Przede wszystkim to, że rozumie sprzedaż. Wie co to jest sprzedaż, na czym polega i jak jest trudna. Ale to mało. To taka trochę podstawa, stan wyjścia. Sprzedaż jest dla niego pasją. On wie na czym ona polega, co trzeba zrobić, żeby sprzedać, być może też już coś w życiu sprzedawał. Poczuł na sobie ciężar odmowy klienta, brak zainteresowania, brak czasu, lekceważenie. Być może poczuł też smak zwycięstwa, trud pukania do zamkniętych drzwi i wchodzenie lekko otwartym oknem. Poczuł i lubi to.

 

Ja wiem, że musi on to ubrać teraz w swoją wiedzę o człowieku, zespole, o rozwoju i wytycznych celowych firmy. Musi to wszystko ubrać w swoje tabelki, systemy efektywności, projekty i budżet. Musi to ze sobą połączyć, scalić, wykazać sens. I do tego wszystkiego ma odpowiedzialność. Wydaje przecież pieniądze firmy w konkretnym celu.

 

W przypadku handlowców cel jest jasny – zwiększenie efektywności czyli większa sprzedaż.

 

Człowiek, który „czuje” sprzedaż wybierze lepiej. Znajdzie sobie podobnych. Znajdzie szkolenia naprawdę sprzedażowe. Podczas spotkania wystarczą mu dwie minuty, żeby widzieć, kogo ma naprzeciw siebie. I szybko podejmie decyzję. Będzie to decyzja oczywista – wybierze Trenera podobnego sobie – sprzedażowca, człowieka, który lubi sprzedaż, zjadł na niej zęby i ma dar przekazywania umiejętności, które sam posiada.

 

Napisałem, że nie ma ich wielu. Wielu ludzi, którzy zakupują szkolenia sprzedażowe nie lubią sprzedaży. Ja nie mówię, że nie „czują”, nie „pasjonują” się nią. Oni się jej po prostu „brzydzą”. Nigdy nic nikomu nie sprzedali i nie chcą sprzedawać. Bo sprzedaż to dla nich „coś gorszego”, z niższej półki. A oni przecież są na poziomie. Kogo tacy „haerzy” wybierają? Sobie podobnych, psychologów, haerów z podbudową ideologiczną, reprezentujących szkołę X w podejściu do wiedzy a nie Y. Wybiorą kogoś, kto przeczytał 116 książek na temat sprzedaży. Ale w życiu nic nie sprzedał, nie odwiedzał klientów, nie słyszał „nie”.

 

Konsekwencje? Handlowcy nie lubią haerów i psychologów – nie ufają im. Nie lubimy ludzi, którzy uczą wychowywania dzieci, gdy sami nie posiadają ani jednego. Handlowcy nie lubią też szkoleń. Bo to dla nich strata czasu. W czasie 8h szkolenia, podczas którego muszą notować definicje sprzedaży i jej klasyfikacje ze względu na rodzaj klienta, mogliby odwiedzić 15 klientów i zebrać zamówienia, zwiększając swoją premię.

 

Może trochę uogólniam. Może nawet krzywdzę. Ale podczas niezliczonej ilości pretreningów i spotkań z haerami, żaden nie poprosił mnie, bym mu coś sprzedał. Może czas zacząć? Przecież łatwiej spytać niż wić się przed prezesem udowadniając, że kolega ze studiów z kierunku „psychologia” zrobi to lepiej.

 

A Krzyśkowi dziękuję. I im podobnych. Nie jest Was wielu…

źródło: Szkolenia sprzedażowe a specjaliści HR

Co tak naprawdę cenię w człowieku, który zakupuje szkolenia sprzedażowe dla swojej firmy? Przede wszystkim to, że rozumie sprzedaż. Wie co to jest sprzedaż, na czym polega i jak jest trudna. Ale to mało. To taka trochę podstawa, stan wyjścia. Sprzedaż jest dla niego pasją. On wie na czym ona polega, co trzeba zrobić, żeby sprzedać, być może też już coś w życiu sprzedawał. Poczuł na sobie ciężar odmowy klienta, brak zainteresowania, brak czasu, lekceważenie. Być może poczuł też smak zwycięstwa, trud pukania do zamkniętych drzwi i wchodzenie lekko otwartym oknem. Poczuł i lubi to.

 

Ja wiem, że musi on to ubrać teraz w swoją wiedzę o człowieku, zespole, o rozwoju i wytycznych celowych firmy. Musi to wszystko ubrać w swoje tabelki, systemy efektywności, projekty i budżet. Musi to ze sobą połączyć, scalić, wykazać sens. I do tego wszystkiego ma odpowiedzialność. Wydaje przecież pieniądze firmy w konkretnym celu.

 

W przypadku handlowców cel jest jasny – zwiększenie efektywności czyli większa sprzedaż.

 

Człowiek, który „czuje” sprzedaż wybierze lepiej. Znajdzie sobie podobnych. Znajdzie szkolenia naprawdę sprzedażowe. Podczas spotkania wystarczą mu dwie minuty, żeby widzieć, kogo ma naprzeciw siebie. I szybko podejmie decyzję. Będzie to decyzja oczywista – wybierze Trenera podobnego sobie – sprzedażowca, człowieka, który lubi sprzedaż, zjadł na niej zęby i ma dar przekazywania umiejętności, które sam posiada.

 

Napisałem, że nie ma ich wielu. Wielu ludzi, którzy zakupują szkolenia sprzedażowe nie lubią sprzedaży. Ja nie mówię, że nie „czują”, nie „pasjonują” się nią. Oni się jej po prostu „brzydzą”. Nigdy nic nikomu nie sprzedali i nie chcą sprzedawać. Bo sprzedaż to dla nich „coś gorszego”, z niższej półki. A oni przecież są na poziomie. Kogo tacy „haerzy” wybierają? Sobie podobnych, psychologów, haerów z podbudową ideologiczną, reprezentujących szkołę X w podejściu do wiedzy a nie Y. Wybiorą kogoś, kto przeczytał 116 książek na temat sprzedaży. Ale w życiu nic nie sprzedał, nie odwiedzał klientów, nie słyszał „nie”.

 

Konsekwencje? Handlowcy nie lubią haerów i psychologów – nie ufają im. Nie lubimy ludzi, którzy uczą wychowywania dzieci, gdy sami nie posiadają ani jednego. Handlowcy nie lubią też szkoleń. Bo to dla nich strata czasu. W czasie 8h szkolenia, podczas którego muszą notować definicje sprzedaży i jej klasyfikacje ze względu na rodzaj klienta, mogliby odwiedzić 15 klientów i zebrać zamówienia, zwiększając swoją premię.

 

Może trochę uogólniam. Może nawet krzywdzę. Ale podczas niezliczonej ilości pretreningów i spotkań z haerami, żaden nie poprosił mnie, bym mu coś sprzedał. Może czas zacząć? Przecież łatwiej spytać niż wić się przed prezesem udowadniając, że kolega ze studiów z kierunku „psychologia” zrobi to lepiej.

 

A Krzyśkowi dziękuję. I im podobnych. Nie jest Was wielu…

źródło: Szkolenia sprzedażowe a specjaliści HR

Na Facebooku i innych portalach społecznościowych są wszyscy. Nasi klienci, nasi znajomi, rodzina, pracodawcy, podwładni. Często, zamieszczając dwuznaczne posty i udostępniając prywatne informacje o swoim życiu na prywatnym profilu, nie zdajemy sobie sprawy, ile osób może śledzić nasze wpisy. Zdarza się, że zapomnimy o tym, że w grupie naszych znajomych znajduje się np. klient naszej firmy, który może poczuć niesmak przy oglądaniu naszych prywatnych zdjęć z wczasów albo czytaniu wpisów z niecenzuralnym słownictwem. Jeszcze częściej mamy do czynienia z sytuacją, w której nieznane osoby – np. potencjalni przyszli klienci – wchodzą na nasze konto, by wiedzieć z kim podejmują współpracę. Jeżeli nie chcemy stracić klientów, a lubimy się dzielić wydarzeniami ze swojego życia i zabawnymi obrazkami – lepiej ograniczyć widoczność swojego profilu dla nieznajomych.

 

Facebook stał się centrum komunikacyjnym, w którym udostępniane są najświeższe informacje o rozległej treści – począwszy od wpisów dotyczących życia prywatnego odbiorców, po polecanie najciekawszych książek, filmów, muzyki, a skończywszy na wyrażaniu swoich opinii na temat konkretnych marek. Dzięki portalom społecznościowym jesteśmy na bieżąco z ważnymi dla nas wiadomościami. To ważne, aby utrzymywać kontakt z odbiorcą i dostarczać mu dawkę rozrywki, najświeższych informacji i ciekawostek, a jednocześnie komentować wpisy innych, udostępniać posty zaprzyjaźnionych firm. Nie można jednak zapominać o jednym: nawet niewielka grupka klientów z powodu naszego najmniejszego potknięcia może zbojkotować naszą markę. Dlatego tak ważna jest promocja swoich produktów i usług prowadzona w sposób przemyślany, świadomy, długoplanowy. Wiele z firmowych profili nie jest prowadzonych odpowiednio, co – zamiast wpływać na promocję -  powoduje, że w świadomości odbiorców dochodzi do wyobrażenia o słabej jakości świadczonych usług. Na fanpage’ach  takich firm zamieszczane są treści skierowane do ogólnego odbiorcy, a nie do potencjalnej grupy targetowej. Przy dokonywaniu odpowiedniego ukierunkowywania poczynań na facebooku, należy wziąć  pod uwagę wartości ekonomiczne i określić, czy nasz produkt na pewno zyska nowych klientów dzięki portalom społecznościowym, a w konsekwencji, czy promocja prowadzona w takim miejscu przyniesie zyski. Należy pamiętać, że z portali społecznościowych korzystają przede wszystkim ludzie młodzi, dlatego nasze firmowe wpisy powinny być mniej oficjalne, zabawne i przyciągające odbiorcę swoją atrakcyjnością wizualną. Nie można zignorować ogólnych tendencji, które obecnie panują: internauci mało czytają, a najciekawszymi wpisami dla nich są krótkie, zwięzłe notki albo wiadomości graficzne i audio-wizualne. Tu należy się zastanowić, kogo chcemy pozyskać jako naszego fana i jaki będzie odbiór zamieszczanych informacji z jego strony. Nie możemy dopuścić do sytuacji, w której pomiędzy firmą a jej „fanami” dojdzie do problemu komunikacyjnego.

 

Bardzo często zdarza się, że przedsiębiorstwa na otwarcie swojego fanpage’a szykują wiele atrakcji i zamieszczają na nim korzystne okazje i promocje. Dzięki odpowiednim operacjom marketingowo-reklamowym, zyskują zazwyczaj spore grono odbiorców i osób, które „lubią to”. Jednak po wygaśnięciu akcji, ich aktywność na profilu nagle gaśnie, a strona fanpage’a przeżywa stagnację. Jeśli właściciel fanpage’a albo specjaliści od social media nie postarają się o utrzymanie pozyskanych wcześniej fanów, internauci po pewnym czasie zapominają o przeprowadzonej akcji promocyjnej. Nowe posty, linki i wpisy powinny pojawiać się systematycznie i skłaniać internautów do dyskusji. Bez tego firma zginie w gąszczu aktywnej społecznościowo konkurencji.

 

Jakość i treść informacji jest niezwykle ważna. Nasze konto nie powinno przybrać formy oficjalnego słupu ogłoszeniowego, gdzie raz za razem zamieszczamy tylko zdawkowane informacje dotyczące działalności firmy, nowych produktów czy usług. Powinniśmy się dzielić także materiałami rozrywkowymi, które są w jakiś sposób powiązane z naszą branżą.

Pojawia się jeszcze problem negatywnych komentarzy, na które jesteśmy narażeni na każdym kroku. Prędzej czy później każdej, nawet najlepiej prosperującej firmie, może się podwinąć noga. Sztuką nie jest unikanie takich sytuacji, sztuką jest wyjście z nich obronną ręką. W tego typu sytuacjach kryzysowych nie należy się kłócić z fanami cz oczerniać ich w jakiś sposób. Niedobrze jest również pozostawić sprawę niewyjaśnioną i zbyć negatywny komentarz milczeniem. Istnieją dwie najprostsze możliwości wyboru: przyznanie się do błędu (jeżeli faktycznie taki popełniliśmy) bądź zaakceptowanie opinii internauty (w końcu nie każdemu musi się podobać nasz produkt).  Jeżeli sytuacja jest sprzyjająca można również podejść do całego zdarzenia z przymrużeniem oka i odpowiedzieć atakującemu zabawną ripostą. Na Facebooku panuje swobodna atmosfera, wolna od wszelkich formalności, dlatego takie rozwiązanie często znajduje zastosowanie w praktyce. Dzięki temu, obserwujący całą sytuację internauci, dojdą do wniosku, że nasza firma nie jest wyniosła i napuszona, ale „z jajem” podchodzi do popełnianych błędów.

 

Portale społecznościowe niosą ze sobą jeszcze jedno zagrożenie obniżenia wartości wizerunku firmy. Jest nią aktywność antyfanów, które atakują nas agresywnymi komentarzami i wytykają wady naszych usług. Bardzo często taki anty-fanpage zostaje utworzony przez konkurencję, która chce nas w prosty sposób wykluczyć z rynku. Również z tego powodu nie możemy sobie pozwolić na kontrowersyjne wpisy i nieprzemyślane wypowiedzi – nasi rynkowi przeciwnicy czekają na to, aż podwinie nam się noga i nawet przy pozornie niewielkim potknięciu będą dążyć do zdetronizowania naszej pozycji rynkowej. Niezwykle ważne jest tworzenie planów strategicznych w sytuacjach awaryjnych, aby obronić dobry wizerunek marki i wyjść z przeciwności obronną ręką.

 

Mimo tak wielu zagrożeń, portale społecznościowe stanowią bardzo dobre rozwiązanie dla firm, które pragną pozyskać większą liczbę klientów, uświadomić ich o istnieniu marki i utrzymywać stały kontakt z osobami korzystającymi z usług.

źródło: Firma a portale społecznościowe

W Stanach zjednoczonych już 42% kupujących przez internet stara się robić zakupy głównie w ten sposób, pomijając sklepy tradycyjne, wynika z badania PriceGrabber. Jednak aż dla 45% osób, które robią zakupy w sieci nie ma znaczenia, gdzie zakupią produkt. Dla nich liczy się końcowa satysfakcja osiągnięta poprzez płynne przechodzenie między wszystkimi dostępnymi kanałami sprzedaży i komunikacji. To czy produkt zakupią w pobliskim sklepie, czy też w internecie oraz sposób, w jaki za niego zapłacą jest kwestią drugorzędną. Wszystko zależy od bieżącej sytuacji, w której się znajdują.  Dlatego też w zależności od potrzeb tacy klienci są skłonni płynnie przechodzić między internetem i sklepami tradycyjnymi.

 

Zakupy wielokanałowe

Zjawisko, o którym mowa, nazywa się zakupami wielokanałowymi i łączy potencjał e-commerce z możliwościami sklepów tradycyjnych. Daje ono klientom wybór, gdzie mogą kupić i odebrać produkt, a także w jaki sposób za niego zapłacić. Konsument może szukać informacji o produkcie w internecie, mediach społecznościowych (rekomendacje znajomych) lub bezpośrednio u sprzedawcy w tradycyjnym sklepie. Gdy już podejmie decyzję, może zamówić towar przez internet z dostawą do domu albo odbierać go w sklepie tradycyjnym. Nic jednak nie stoi też na przeszkodzie, by zakupy zrobił w sklepie tradycyjnym i zlecił ich wysłanie do domu. To, w jaki sposób zapłaci też zależy wyłącznie od niego.

Zakupy wielokanałowe otwierają nowe możliwości oraz stawiają wyzwania przed sprzedawcami. Nie ma już ograniczeń co do czasu i miejsca zawierania transakcji, a cały proces zakupowy można zrealizować na wiele sposobów. Ważne, by przebiegał on bez zakłóceń, a przejścia między kanałami sprzedaży i komunikacji były płynne. Wraz z rozwojem technologii mobilnych, zakupów można dokonywać z poziomu telefonu, np. jadąc autobusem i odebrać je pół godziny później w sklepie. Liczba możliwości jest praktycznie nieograniczona.

 

Jakość obsługi

To jaką drogę wybierze klient zależy tylko od niego. Rolą sprzedawcy jest sprawienie, by proces ten był płynny. Chodzi przede wszystkim o likwidację barier między światem internetu, a sklepami tradycyjnymi. Jakość obsługi we wszystkich kanałach sprzedaży powinna być na jednakowym, wysokim poziomie. Na nic się zda nawet najlepiej zaprojektowana strona internetowa, gdy jakość obsługi na miejscu będzie odbiegała od wyznaczonych standardów . Pamiętajmy, że w ciągu kilku chwil może on znaleźć lepszą ofertę, nie wychodząc nawet ze sklepu. Wystarczy smartfon, który jest w jego kieszeni.

 

Sklepy tradycyjne nie znikną z powierzchni ziemi i zawsze będzie na nie zapotrzebowanie. Zmienić się może za to ich udział w rynku, na który wpływ ma wirtualna konkurencja. Dobrym wyjściem z tej sytuacji jest dostosowanie się i rozszerzenie kanałów dystrybucji w sklepach tradycyjnych o sprzedaż internetową. Dzięki temu zwiększy się zasięg działalności, a klienci zyskają wygodę robienia zakupów w domowym zaciszu.

źródło: Zakupy wielokanałowe #8211; szansa dla sklepów offline

Jakie zatem cechy osobowościowe powinien posiadać idealny kandydat na stanowiska ściśle związane z pracą zespołową?

Model kapitału ludzkiego a umiejętność pracy w zespole Zgodnie z opinią wielu pracodawców oraz specjalistów z dziedziny HR i psychologii umiejętność pracy w zespole to jedna z najbardziej cenionych w dzisiejszych czasach zalet pracownika. W chwili obecnej coraz więcej przedsiębiorstw uświadamia sobie (niedoceniany lata temu) wpływ zasobów ludzkich na ostateczny wynik firmy i skłania się ku modelowi kapitału ludzkiego, który opiera się na przekonaniu, że człowiek, jako istota zdolna i chętna do nauki, dąży do samorealizacji poprzez własny rozwój, a owo samodoskonalenie jest wynikiem jego naturalnej potrzeby. Dzięki temu szanse pracy w przedsiębiorstwach zyskują nie tylko najlepsi (liderzy, przodownicy pracy), ale również te osoby, które posiadają tzw. potencjał i odpowiednie cechy osobowościowe. W takiej sytuacji ważnym elementem podczas rekrutacji stają się kompetencje psychologiczne kandydata, wśród których znajduje się omawiana w artykule umiejętność pracy w zespole - czyli zdolność do współpracowania z innymi dla osiągnięcia wspólnego celu. Warto w tym miejscu dodać, że w/w cechy osobowościowe mają niejednokrotnie większe znaczenie niż referencje i dyplomy kandydata.

Dlaczego tak się dzieje? Odpowiedź jest niezwykle prosta: w  procesie kształtowania i rozwoju organizacji zawsze najważniejszym ogniwem był i do tej pory jest człowiek. I choć do niedawna jeszcze pracowników postrzegano wyłącznie jako odrębne jednostki, to w dzisiejszych czasach bardzo ważna staje się umiejętność tworzenia zespołów i kierowania nimi. Owa zdolność odgrywa również specjalną rolę w samorealizacji jednostki, kształtowaniu jej osobowości oraz stosunków z innymi ludźmi, w konsekwencji przyczyniając się także do różnicowania pozycji pomiędzy poszczególnymi członkami grupy. Poza tym praca zespołowa, dzięki odpowiedniemu podziałowi zadań, umożliwia ich efektywną realizację i szybsze osiągnięcie wyznaczonego celu. Z psychologicznego punktu widzenia, bowiem, jednostka tym lepiej i skuteczniej odgrywa role przypisane sobie przez grupę, im bardziej utożsamia się z nią – czyli akceptuje i uznaje za swoje wartości wszystkich jej członków. Mówi się nawet, że tylko taki układ pozwala pracownikom na odczuwanie wewnętrznej satysfakcji z przynależności do grupy i osiągania zamierzonych celów. Dlatego właśnie zespoły zadaniowe tworzone są na podstawie grup, które z kolei składają się z indywidualnych osób. Jedyna zaś różnica między grupą a zespołem polega na tym, że zespół stanowi zbiór osób połączonych wspólnym celem zawodowym, który staje się nadrzędną wartością dla jego członków i motorem do wykonania powierzonej pracy. Nie bez powodu, więc wielu przedsiębiorców wyznaje przekonanie, że więcej korzyści (niż odrębna praca pojedynczych osób na zbliżonych stanowiskach) przynieść firmie może wykorzystanie potencjału dobrze współpracującego zespołu, gdyż jest on o wiele większy niż możliwości jednostki.


Metody pracy zespołowej a indywidualne cechy osobowościowe pracowników Coraz więcej menadżerów zaczyna doskonalić i promować wśród swoich podwładnych metodę pracy zespołowej, jako nadrzędny element prowadzący do płynnego osiągania wyznaczonych przez organizację celów. Niestety – jak zawsze w przypadku obcowania z drugim człowiekiem – można napotkać na trudności w procesie przekazywania wartości pracy zespołowej jednostkom, które nie będą w stanie lub będą wykazywały duży opór w procesie internalizacji w/w wartości. Zdarzyć się może, że w grupie znajdzie się osoba lub osoby, które lubią i czują wewnętrzną potrzebę do tego, by brać wszystkie obowiązki na siebie, bo nie wierzą, że ktoś inny może podołać im równie dobrze, co one. Istnieją też takie osoby, które przejmując pewne obowiązki, kierować się będą jeszcze innymi pobudkami. Na przykład osoby żądne rywalizacji będą przedkładały swój osobisty interes nad interes zespołu i nie będą skłonne do dzielenia się zadaniami, wiedzą i doświadczeniem z innymi jego członkami. W skrajnych przypadkach mogą one podjąć kroki i zintensyfikować swoje działania w kierunku wyeliminowania kolegów z grupy, by przez to pokazać przełożonemu, że to one właśnie są najlepsze i zasługują na uznanie. Nierzadko też napotkać się można na osoby żerujące na innych członkach zespołu – ci pracownicy wychodzić będą z założenia, że zawsze znajdzie się ktoś, kto ich wyręczy, w związku z tym nie warto przesadnie się starać czy „wychylać przed szereg”. Jeżeli więc w takiej grupie zadaniowej znajdą się niekompetentne, niepoważne lub koncentrujące się tylko na sobie osoby, nie można w dłuższej perspektywie czasowej spodziewać się skutecznej pracy i dobrych wyników zespołu.  

Dobry rekruter w procesie rekrutacji powinien pamiętać o ewentualności wystąpienia takich sytuacji i starać się skonstruować odpowiedni work team. Warto, bowiem, już na etapie dobierania pracowników, dokonać dogłębnej analizy w kierunku wzajemnego dopasowania członków zespołu. Warto też przyjrzeć się pracy istniejącej już grupy pod kątem dokonania ewentualnych przetasowań osobowych, ponieważ nie wszystkie osobowości mogą ze sobą jednakowo skutecznie współpracować. Czasem ich charaktery, podejście do pracy i do życia, a nawet styl komunikacji różnią się do tego stopnia, że wykluczają możliwość komfortowej współpracy.


Umiejętność pracy w zespole okiem rekrutera Masowo napływające do pracodawców dokumenty aplikacyjne (oprócz danych o wykształceniu czy zdobytym doświadczeniu) pełne są deklaracji o posiadanych przez kandydatów wysoko rozwiniętych kompetencjach miękkich, czyli cechach osobowości, które predysponują człowieka do wykonywania pewnego zawodu, czy zajmowania określonego stanowiska. Informacje te indywidualizują nadesłaną aplikację i pozwalają pracodawcy stworzyć sobie obraz nie tylko tego, jakie kompetencje dana osoba wniesie do firmy, ale także jakim będzie współpracownikiem i członkiem zespołu. Ponieważ w większości stanowisk wpisana jest współpraca z innymi, bardzo często i ta kompetencja pojawia się w CV. Sami pracodawcy równie często w swoich ogłoszeniach o pracę podkreślają, jakie wg nich kompetencje psychologiczne powinien posiadać kandydat do pracy w ich firmach. Jakie zatem cechy osobowościowe powinien posiadać idealny kandydat na stanowiska ściśle związane z pracą zespołową?

Nie jest nowością, że ludzie pracujący w firmie tworzą zespół i często w istotę stanowisk z pozoru samodzielnych wpisana jest kooperacja z innymi. Dlatego jedną z najbardziej pożądanych kompetencji jest umiejętność współpracy z grupą. 

Wbrew pozorom to bardzo rozległa kompetencja, która obejmuje szereg innych umiejętności takich jak:

1. Komunikatywność – czyli zbiór tych cech, które określają, w jakim stopniu dana osoba jest rozmowna i towarzyska, czy potrafi nawiązywać i utrzymywać kontakty z innymi ludźmi; w jakim stopniu wykazuje się asertywnością, czy korzysta z zasad poprawnej komunikacji umożliwiającej skuteczne porozumiewanie się ze współpracownikami oraz budowanie satysfakcjonujących relacji w pracy, etc.
2. Budowanie relacji z innymi – to jest umiejętność skutecznego porozumiewania się z innymi, umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach interpersonalnych, znajomość i umiejętność stosowania w praktyce zasad skutecznej komunikacji oraz technik budowania dobrego kontaktu w relacjach zawodowych, etc.
3. Radzenie sobie ze stresem – czyli umiejętność radzenia sobie w sytuacjach trudnych i nastawienie do podejmowania wyzwań; umiejętność utrzymania wewnętrznej równowagi i pracy pod presją i dużym emocjonalnym napięciem; umiejętność przeciwdziałania negatywnym skutkom stresu oraz zdolność odprężania się po okresie długotrwałego napięcia emocjonalnego.
4. Dążenie do rezultatów – nastawienie do własnych sukcesów i osiągnięć; posiadanie wewnętrznego przekonania o własnej skuteczności; przedsiębiorczość, wysoka samoocena i wiara w sens podejmowania wysiłku i ryzyka; umiejętność odnajdywania sposobów radzenia sobie z trudnymi zadaniami i pokonywania przeszkód.
5. Orientacja na działanie – determinacja w działaniu i nastawienie na osiągnięcie celu, satysfakcja z wykonywanych działań (nawet, jeśli poziom trudności zadań jest wysoki), zorientowanie na osiągnięcie założonych celów i zdolność do pracy nawet wtedy, gdy zadania są słabo zaplanowane; odpowiednia motywacja do pracy i pewność siebie podczas realizacji zadań, etc.
6. Motywowanie siebie i innych – umiejętność mobilizowania się do podejmowania wyznaczonych zadań oraz zorganizowanie i wytrwałość w działaniach zorientowanych na cel; umiejętność radzenia sobie z koniecznością długofalowego zaangażowania w wyznaczone zadanie, a także zdolność do zachęcenia i zmobilizowania członków zespołu do podjęcia wspólnego wysiłku oraz znajomość i umiejętność wykorzystania zróżnicowanych technik motywacyjnych, etc.
7. Współpraca w zespole – kompetencje w zakresie nastawienia na współpracę i partnerstwo, dzięki którym możliwe jest określenie stopnia nastawienia na wspólną pracę z innymi, świadomości wspólnego celu, otwartości na udzielanie pomocy innym oraz na korzystanie ze wskazówek otrzymywanych od współpracowników i w końcu odpowiedzi na pytanie czy dana osoba utożsamia się z grupą, w której pracuje.

Jak wynika z powyższego opisu, umiejętność pracy w zespole to wypadkowa całego spektrum cech psychologicznych, jakie powinien posiadać idealny kandydat. Nie wolno jednak zapominać o tym, że jest to niezwykle rozległa kompetencja, która obejmuje swoim zasięgiem szereg innych dodatkowych zdolności m.in.: negocjacyjnych, aktywnego słuchania czy asertywności. To zaś, które z w/w kompetencji będą najważniejsze w danym procesie rekrutacyjnym, zależy tak naprawdę od pracodawcy (np.: branży, wielkości przedsiębiorstwa czy wewnętrznych jego regulacji) oraz tego, jaką pozycję w zespole miałaby zajmować pozyskana w procesie rekrutacji osoba.

Pamiętajmy, że choć pewne z w/w umiejętności zalicza się do grupy uniwersalnych (np.: umiejętność aktywnego słuchania), to jednak nieco odmiennych kompetencji pracodawca będzie oczekiwał od menedżera zespołu sprzedażowego czy projektowego, a innych od jego podwładnego. Takie różnice wynikać będą również ze specyfiki danego stanowiska w określonym przedsiębiorstwie oraz obszaru jego działalności i branży, w której realizuje swoje cele dana firma. U menedżera sprzedaży ważna jest umiejętność motywowania handlowców do stałej poprawy wyników sprzedaży. W przypadku kierownika produkcji istotna może być umiejętność utrzymania stabilnego zespołu specjalistów. Dlatego niezmiernie ważne w rekrutacji jest profesjonalne podejście do tematu i właściwe przygotowanie się rekrutera do rozmowy kwalifikacyjnej i procesu doboru odpowiedniego kandydata do pracy w danym przedsiębiorstwie.  

Nie lada wyzwaniem może stać się dla niedoświadczonego rekrutera konieczność dokonania właściwej oceny prezentowanych przez kandydata kompetencji. Warto, zatem odpowiednio się do tego przygotować - zarówno na etapie redagowania treści ogłoszenia o pracę, jak i opracowania profesjonalnego scenariusza rozmowy kwalifikacyjnej czy zaprojektowania odpowiednich narzędzi, dzięki którym możliwe będzie zweryfikowanie deklarowanych przez kandydata umiejętności i cech osobowościowych pod kątem danego stanowiska pracy. Można w tym celu skorzystać z pomocy doświadczonych firm, które świadczą usługę rekrutacji, a jeśli nie dysponujemy wystarczającym czy dodatkowym budżetem, sięgnąć do zasobów Internetu, gdzie można znaleźć pomoce dydaktyczne, dzięki którym będziemy w stanie sami opracować pewne narzędzia.

źródło: Jakie znaczenie w procesie rekrutacji ma umiejętność pracy w zespole?

Należy przede wszystkim zaewidencjonować na kasie fiskalnej sprzedaż, wpisać dłużnika do przeznaczonego na ten cel zeszytu, ujmując datę zakupu, termin zapłaty, imię i nazwisko dłużnika i jego podpis. To już może stanowić dowód w sądzie i ułatwić dochodzenie swoich należności. Droga do pomyślnego zakończenia sprawy nie jest prosta, ale możliwa do zrealizowania i w tym przypadku taki „zeszyt” odpowiednio prowadzony jest właściwie jedynym dowodem potwierdzającym transakcję. Trzeba jednak pamiętać jeszcze o kilku innych sprawach.

 

Czy to w ogóle jest legalne

Tak jeśli chodzi o towar inny niż alkohol. Bowiem w tym przypadku można narazić się na grzywnę i stracić koncesję.  Zgodnie z ustawą o wychowaniu w trzeźwości i przeciwdziałaniu alkoholizmowi organ wydający zezwolenie na sprzedaż alkoholi cofa je w przypadku sprzedawania i podawaniu wyrobów alkoholowych osobom nieletnim, nietrzeźwym, na kredyt lub pod zastaw.

Jak się można domyślać, większość sprzedaży „na kreskę” dotyczy właśnie wyrobów wyskokowych. Co prawda trudno jest przedsiębiorcy udowodnić taką sprzedaż, jednak zagrożenie jest i należy się podwójnie zastanowić zanim rozpocznie się taki proceder. Mały sklepik osiedlowy bez możliwości sprzedaży alkoholi praktycznie nie ma szansy na utrzymanie się na rynku. Ryzyko więc jest duże.

 

 

Co na to Urząd Skarbowy

Cała sprawa sprowadza się do tego, czy sprzedawca zaewidencjonuje kredytowany produkt przy pomocy kasy fiskalnej, czy też nie. Ustawa o VAT  wskazuje iż obowiązek podatkowy powstaje w tym przypadku z chwilą wydania towaru, a nie z chwilą dokonania zapłaty za towar.

Stosowanie praktyki ewidencjonowania sprzedaży w kasie rejestrującej dopiero w momencie dokonania zapłaty przez kupującego jest zatem postępowaniem nieprawidłowym i jest to wykroczenie skarbowe, za które grozi grzywna. Większość spraw o wykroczenia skarbowe jest załatwiana w tzw. postępowaniach mandatowych. Sprawca może być w tym trybie ukarany, jeżeli zgodnie z kodeksem karnym skarbowym jego wina nie budzi wątpliwości, okoliczności popełnionego przez niego czynu są jasne, a on sam zgodził się przyjąć mandat karny. Mandatem karnym może być nałożona grzywna nie przekraczająca podwójnej wysokości minimalnego wynagrodzenia (w 2011 r. mandat karny może maksymalnie wynieść 2772 zł).

Sprzedawca powinien więc nabić towar na kasę, zapłacić za kredytowanego i później tylko domagać się zwrotu należności. Nikt nie powinien ingerować w taką praktykę, bo sprzedaż na kreskę jest umową właściciela sklepu z klientem, tym samym całe ryzyko transakcji spoczywa na właścicielu. Ale takie są prawa rynku.

 

 

źródło: Sprzedajesz na kreskę? Jak nie dostać mandatu

Potem, na konferencji Rozwiązania HR zorganizowanej przez Wydawnictwo Wolters Kluwer, miałam możliwość zobaczenia na żywo prezentacji wykonanej zgodnie ze standardem Pecha Kucha. I wtedy pomyślałam, że ten sposób przedstawienia treści to znak naszych czasów. Czasów, w których wszystkim się spieszy, w których narzekamy na wielość informacji, trudność z ich przejrzeniem i odszukaniem tego, co najistotniejsze.

 

Czym jest Pecha Kucha? W Wikipedii przeczytamy: „Pecha Kucha – rodzaj prezentacji multimedialnej składającej się z 20 slajdów pokazywanych po 20 sekund każdy, czyli trwającej 6 minut 40 sekund. Taki charakter prezentacji ma zapewnić jej dynamikę, żywość, a relatywnie krótki czas trwania – skupienie i uwagę. Pytania i dyskusja wstrzymywane są do zakończenia pokazu. Wymyślona przez Astrid Klein i Marka Dythama w 2003 na potrzeby spotkań o architekturze organizowanych przez nich w Tokio. Pierwotnie przeznaczona do prezentowania projektów z dziedzin kreatywnych, np. sztuki, mody, architektury”.

 

Całe wystąpienie Pecha Kucha trwa więc około 10-15 minut, z czego sama prezentacja zajmuje niecałe 7 minut. Reszta czasu przeznaczona jest na pytania. Koniec ze żmudnymi, długimi prezentacjami. Tu mamy jedynie 20 slajdów! Każdy slajd pokazywany jest jedynie 20 sekund, a więc nie może być zapisany w całości drobnym maczkiem, bo nikt go nie przeczyta. Nawet 5-8 haseł wydaje się przeładowaniem treści. Jak więc sobie poradzić?

 

Każda prezentacja musi być właściwie przygotowana. To oczywiste. Ale prezentacje typu Pecha Kucha muszą być opracowane w szczególny sposób. I nie chodzi tu o stworzenie animacji, by co 20 sekund zmieniał się slajd. Trzeba dobrze przemyśleć koncepcję, czyli co chce się przekazać za pomocą tej prezentacji – jakie jest jej główne przesłanie. I w związku z tym: jakich argumentów użyć, a jakich nie.

Kolejny krok to opracowanie slajdów. „Jeden obraz jest wart tysiąca słów” i dlatego nie znajdziemy na slajdach Pecha Kucha wypunktowań lub długiego tekstu. Jest za to obraz, czasem wspomagany hasłem – liczbą, słowem, cytatem, krótkim zdaniem.

Ważną rzeczą jest też sposób prezentowania, co wymusza zaplanowanie swoich ruchów i gestów – tak, by te działania wspierały wyświetlany obraz i nie trwały dłużej, niż 20 sekund.

 

Czy więc celowe jest takie wymuszone skracanie wypowiedzi? Krótka prezentacja sprawia, że widz się aktywizuje. Cały czas skupia uwagę, słucha i nie „wyłącza się”. Aktywizuje się też prezentujący – nie ma niepotrzebnych dykteryjek bądź nudnego odczytywania tekstu ze slajdów. W zamian jest tylko główne przesłanie przekazane w ciągu 6 minut i 40 sekund.

 

W jakich sytuacjach można posłużyć się prezentacją Pecha Kucha? Na pewno nie tylko podczas konferencji. Ten typ prezentacji może zagościć na stałe w życiu każdej organizacji i być wykorzystywany do pokazywania rozwiązań, modelów, wyników, strategii itp.

 

Prezentacje Pecha Kucha pozwalają na zapamiętanie najważniejszych treści jedynie wtedy, gdy są dobrze przygotowane. I jestem tego żywym dowodem. Do dziś pamiętam wystąpienia z konferencji, choć ze względu na niewielką ilość czasu nie zdążyłam sporządzić notatek. Ale obrazy i przesłania pozostały w pamięci!

 

źródło: Pecha Kucha

 

Siła nowego pokolenia konsumentów

 

W sierpniu zeszłego roku na zlecenie firmy Interactive Intelligence, międzynarodowego dostawcy zintegrowanych rozwiązań komunikacyjnych dla biznesu, IIBR wykonał badanie nawyków komunikacyjnych Polaków z tzw. pokolenia Y (18-31 lat) w porównaniu ze starszymi pokoleniami – pokoleniem X (32-46 lat) i pokoleniem baby boomers (47-55). Badanie wykazało, że pokolenie Y rzadziej od starszych osób kontaktują się z firmą bezpośrednio, odwiedzając Biuro Obsługi Klienta. Zdecydowanie spada również wykorzystanie telefonu stacjonarnego, który zostaje wyparty przez telefonię mobilną. Natomiast gwałtownie rozwija się kanał email. Aż 75% respondentów w wieku 18-31 lat wykorzystuje ten sposób komunikacji do kontaktów z usługodawcą – w pokoleniu X jest to tylko 64%, zaś 40% w pokoleniu baby boomers.

 

Rozwija się również wykorzystanie nowych kanałów komunikacji. Choć ich wykorzystanie jest wciąż znikome, jednak stopień wzrostu popularności w młodym pokoleniu wydaje się znaczący. W stosunku do rozmów na czacie obserwujemy wzrost od 3% wśród osób starszych do 14% w pokoleniu Y. W przypadku portali społecznościowych jest to 9% do 16%, zaś wykorzystanie forów internetowych rozwija się od 6% do 17%.

Rys 1 Odsetek przedstawicieli poszczególnych pokoleń deklarujących wykorzystywanie danej formy komunikacji

 

Aby sprostać wymaganiom nowego pokolenia, firmy coraz częściej inwestują w nowoczesne systemy Contact Center, umożliwiające włączenie do komunikacji z klientem za takich narzędzi jak email, sms lub czat, a także zintegrowane zarządzanie i monitoring wszystkich interakcji, niezależnie od wykorzystywanego przez klienta kanału. Systemy typu Unified Communications nie są już jedynie technologiczną nowinką – stały się konieczną inwestycją dla każdego banku chcącego zachować lojalność klientów.

Komunikacja zunifikowana – tak, ale w jaki sposób?

Multimedialne zarządzanie interakcjami z klientem oraz monitoring obecności w czasie rzeczywistym (tzw. mechanizm presence) to podstawowe funkcje każdego nowoczesnego oprogramowania typu Unified Communications. Dzięki monitoringowi obecności przełożony w każdej chwili może sprawdzić dostępność pracowników, niezależnie od ich fizycznej lokalizacji. Również współpracownicy wiedzą, z kim w danej chwili mogą się skonsultować lub do kogo przełączyć rozmowę z klientem. Ogromnie ułatwia do współpracę i komunikację w przedsiębiorstwach wielooddziałowych; otwiera również drogę zatrudnieniu pracowników zdalnych.

 

Na rynku istnieje wielu dostawców systemów komunikacji zunifikowanej i nie każdy oferowany produkt jest wart proponowanej ceny. Wiele firm popełnia błąd wybierając osobno dostawców poszczególnych aplikacji. Na pierwszy rzut oka posiadanie najlepszej na rynku aplikacji do nagrywania, najbardziej profesjonalnego systemu IVR oraz świetnie sprawdzonego rozwiązania do zarządzania emailem posiada same zalety… dopóki nie spróbujemy zarządzania wszystkimi tymi funkcjami równocześnie. Aplikacje od różnych dostawców z reguły są ciężkie do integracji, a każda zmiana systemu wymaga koordynacji współpracy kilku firm integratorskich. Wykorzystywanie takiego systemu jest bardzo trudne i z reguły nie przynosi oczekiwanych korzyści.

 

Aktualnie firmy poszukują raczej otwartych rozwiązań typu All-in-One, zapewniających pełną integrację wszystkich funkcjonalności Contact Center, a także łatwo integrujących się z innymi systemami wykorzystywanymi przez firmę. To ogromne ułatwienie pracy dla użytkowników systemu. Dla przykładu, integracja oprogramowania komunikacyjnego z CRM oznacza, że pracownik obsługi klienta odbierając połączenie telefoniczne posiada w jednym okienku pełen dostęp do historii kontaktów i może ją uzupełnić o kolejne uzyskane informacje – bez potrzeby czasochłonnego eksportu danych pomiędzy dwoma systemami.

Wschodząca gwiazda społeczności internetowych

 

W kontekście nowego pokolenia Y warto przyjrzeć się dokładniej znamiennemu zjawisku dynamicznego rozwoju społeczności internetowych. Badania IIBR zlecone przez Interactive Intelligence w 2010 roku wykazały, że choć użytkownicy portali wszechstronnie wykorzystują Internet dla celów konsumenckich, to jednak z dystansem podchodzą do działalności firm w samych społecznościach. Połowa respondentów nie zgadza się na promocję biznesu w społecznościach, druga połowa natomiast uznała to za dobry pomysł. Zdaniem zwolenników promocji, reklama w portalach społecznościowych przyciąga uwagę i umożliwia dotarcie do szerokiej grupy konsumentów, jest to również dobry sposób na uzyskanie informacji o życiu firmy, nowościach i produktach. Jednak z drugiej strony niemal taka sama ilość przeciwników tego typu promocji stwierdza krótko: sieci społecznościowe to nie miejsce dla biznesu.

 

„Portale społecznościowe i fora nie mają w naszej kulturze zabarwienia biznesowego. Młodzi korzystają z nich głównie dla rozrywki i dla podtrzymania kontaktów ze znajomymi. Jednak dla firm ważnym sygnałem jest stały wzrost popularności tych narzędzi wśród młodszych respondentów. Warto zacząć się zastanawiać nad włączeniem nowych kanałów kontaktu do komunikacji z klientem, warto monitorować informacje o firmie pojawiające się w internecie i reagować szybko w przypadku sytuacji kryzysowych” – powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence.

 

Wyniki badań wskazują, że 20% użytkowników poszukuje informacji konsumenckich na portalach społecznościowych, a jedynie 3,5% aktywnie takie informacje zamieszcza. Ogromna dysproporcja pomiędzy użytkownikami aktywnymi a biernymi, którzy jedynie „słuchają” dyskusji, nie wyrażając własnych opinii, to ważny znak dla biznesu. Wystarczy kilka niezadowolonych osób, umieszczających negatywne opinie o danym produkcie czy usłudze w sieci, aby zniechęcić rzesze potencjalnych klientów. Dlatego warto monitorować media społecznościowe i fora dyskusyjne, warto śledzić opinie o firmie, aby w razie konieczności szybko reagować na sytuacje kryzysowe.

Rys. 2 Osoby poszukujące informacji o firmach / produktach / usługach na portalach

Rys 3 Osoby zamieszczające informacje o firmach / produktach / usługach na portalach

 

Istnieją już na rynku aplikacje zintegrowane z systemami komunikacji zunifikowanej, umożliwiające Contact Center monitoring treści generowanych w mediach społecznościowych pod kątem samodzielnie zdefiniowanych słów kluczowych. Uzyskana zawartość zostaje automatycznie przesłana w formie emaila do wybranej osoby w firmie. Wyodrębniona zawartość mediów społecznościowych może być oznaczona względem nacechowania emocjonalnego przekazu (pozytywny, negatywny, neutralny), a następnie skierowana do osoby w firmie zgodnie z daną tematyką (np. finanse, HR i inne), nazwą produktu, konkurenta lub inną dowolnie określoną regułą. Narzędzia takie pozwalają również na konfigurowanie różnego rodzaju raportów, dzięki którym organizacje otrzymują pełną informację na temat obsługi klienta w zakresie wszystkich kanałów kontaktu – połączeń telefonicznych, faksów, wiadomości e-mail, czatów internetowych, a także mediów społecznościowych. Monitoring wszystkich kanałów komunikacji z klientem, włącznie z dyskusjami w Internecie, jest w dzisiejszych czasach kluczowym czynnikiem przewagi konkurencyjnej.

Klient nie przyjdzie sam

Nowe pokolenie konsumentów jest otwarte na informację biznesową – zdając sobie sprawę z konkurencyjności rynku, są mniej przywiązani do wybranej marki niż osoby starsze. Dlatego firmy coraz częściej doceniają korzyści wynikające z proaktywnych narzędzi kontaktu z klientem. Centra kontaktowe prowadzą kampanie sprzedażowe, informują o nowych produktach i promocjach, zapraszają do programów lojalnościowych. Największe polskie centra obsługi klienta wykonują setki tysięcy rozmów telemarketingowych miesięcznie. Ważną częścią ich pracy są również kampanie windykacyjne. Niezależnie od ambiwalentnych uczuć, jakie budzi w nas słowo „telemarketing”, nie da się ukryć, że ten sposób dotarcia do klienta po prostu działa – z punktu widzenia usługodawcy kampanie telemarketingowe to bardzo efektywne narzędzie zwiększenia zysków.

 

Technologią, która jest niezbędna dla prowadzenia telefonicznych kampanii wychodzących jest tzw. dialer. Efektywność tej aplikacji często przesądza o zyskach firmy. Dialery samodzielnie wybierają numer klienta, nawiązują połączenie z odbiorcą i dopiero po udanym połączeniu przekazują rozmowę agentowi. Dzięki temu agent nie traci czasu na połączenia zajęte lub nieodebrane. System bada również statystyki kampanii, mierzy ilość udanych połączeń i nawiązuje z wyprzedzeniem odpowiednią ilość połączeń, aby maksymalnie zwiększyć efektywność pracy centrum kontaktowego. Nowoczesne dialery dodatkowo śledzą w czasie rzeczywistym skrypt rozmowy agenta i szacują przewidywalną długość rozmowy, co pozwala unikać nawiązywania kolejnego połączenia zbyt wcześnie lub z opóźnieniem.

źródło: Jak zdobyć klienta z pokolenia Y